酒店管理系统需求规范说明书

酒店管理系统需求规范说明书

目录

项目组长:项目组员:

xxx xxx xxx

日期:2012-04-15

1.引言.................................................................................................................... 4

1.1编写目的................................................................................................. 41.2项目背景................................................................................................. 41.3术语说明................................................................................................. 41.4参考资料................................................................................................. 52.总体概述.............................................................................................................. 6

2.1产品标识.................................................................................................. 62.2软件属性.................................................................................................. 62.2.1系统属性.......................................................................................... 62.2.2开发背景.......................................................................................... 62.2.3层次方框图...................................................................................... 62.2.4顶层数据流图.................................................................................. 92.3用户的特点.............................................................................................. 102.4运行环境.................................................................................................. 102.4.1硬件要求.......................................................................................... 102.4.2软件要求.......................................................................................... 102.5限制与约束............................................................................................ 113.功能需求............................................................................................................ 123.1功能划分.................................................................................................. 103.2功能描述.................................................................................................. 134.外部接口需求.................................................................................................... 214.1不同用户的界面...................................................................................... 214.1.1登陆界面........................................................................................ 214.1.2管理员界面.................................................................................... 214.1.3员工界面........................................................................................ 214.1.4日住登记界面................................................................................ 214.1.5续住界面........................................................................................ 214.1.6退房结账界面................................................................................ 214.1.7杂费现金入账界面........................................................................ 224.1.8查询栏界面.................................................................................... 224.2硬件接口.................................................................................................. 235.性能需求............................................................................................................ 245.1数据精度.................................................................................................... 245.2时间特性.................................................................................................... 246.软件属性需求.................................................................................................... 257.其它需求............................................................................................................ 268.数据描述............................................................................................................ 278.1静态数据.................................................................................................. 278.1动态数据.................................................................................................. 278.3数据库描述.............................................................................................. 278.4数据词典.................................................................................................. 288.5数据采集.................................................................................................. 339.附表.................................................................................................................... 35

任务分配:

1引言1.1

编写目的

当今宾馆住宿行业飞速发展,宾馆规模不断扩大,各个方面的管理难度不断增加。所以对酒店宾馆管理软件的开发需求也就越发的强烈。优秀的酒店管理软件能显著地提高酒店的服务水平和工作效率,规范酒店的业务流程,帮助酒店管理者及时、全面地了解经营信息,做出更加准确的决策,从而有效地提高酒店的经营效益。

现在越来越多的酒店都已使用或准备使用酒店管理软件来进行管理,但真正能发挥出管理软件应有全部效益的酒店还不是很多。其中一个很重要的原因就是没有足够重视酒店管理软件的选择。

1.2项目背景

项目名称:酒店管理系统;

通过该项目应该达到让项目组成员了解并熟悉酒店管理系统,对软件工程这门课程有更加全面和深入的认识。

1.3术语说明

1)、未洁房:客人退房后或由于某种原因未打扫的房间,也叫脏房2)、住客房:客人正在住的房间

3)、钟点房:客人按小时计算入住的房间

4)、预抵房:客人预订后,到预订日期,即将入住的房间

5)、催缴房:当酒店的住店人员的押金小于酒店所规定的金额时,需要通知客人补交押金或费用的房间

6)、长包房:客人长期入住的房间

7)、预离房:客人预计的入住期已到,即将离店

8)、维修房:房间由于某些原因需要维修或是正在维修的房间

9) 、联房:酒店管理软件中的联房是指一个客人预订或登记了多个房间,可以一起来,也可以分批来,和团队有些区别

10) 、制卡:酒店管理软件中的制卡包括制房间卡、续住卡、换房卡、会员卡等对卡类的操

11) 、服务:酒店管理软件中的服务包括提醒和关注,提醒服务是指需要我们操作或需要我们做的事件的提醒,关注指的是留言及提醒里面需要处理事情的处理

12) 、礼宾:酒店管理软件中的礼宾包括保险箱和寄存部,保险箱是记录客人租用保险箱的情况;寄存部是记录客人寄存行李的情况,以方便客人领取行李

13) 、临时取钞:酒店管理软件中的临时取钞是便于管理者规范管理,对经理或管理者需要从收银临时取钱急用时的登记

1.4参考资料

2总体概述

2.1产品标识

软件名称:酒店管理系统软件版本:1.00

2.2软件属性

2.2.1系统属性

本系统是一个独立的酒店管理系统,具有客房预定系统、前台接待系统、前台收银系统、账务系统、管家系统、电话系统、客历系统、合约系统、经理系统、总经理系统、密码管理系统、报表系统、账务报表系统这12个子系统。各个系统具有自己独立的功能,这些系统组成一个完整的管理系统。

2.2.2开发背景

随着旅游业的民展,酒店、餐饮娱乐行业日趋发达,引入全方位的电脑服务和电脑管理日益流行。为此,国家建设部已于最近做出明确规定:凡星级在项目审批时,其设计方案必须包括电脑管理系统,否则不予立项。一个成熟的酒店管理不仅仅是记录酒店客人的信息,提供查询,报表打印等一系列简单的工作,它能认工作人员从烦琐的手工操作中解脱,并且酒店管理系统本身就代表着一种管理方式。

2.2.3软件功能

表1. 软件功能图表

序号012345678

功能名称

功能需求标识A A01A02A03A04A05B B01B02

优先级高高

简要描述

客房预定系统散客预定团体预定客房预定预定未到处理预售查询前台接待系统散客入住登记合约入住登记

单个客户的定房

高团体客户的定房低包括散客预定和团体预定高定房到期未到高可查当天及之前30天客房预售情

高高单个客户登记高与酒店有签约的单位及个人入住

91011

[***********][***********][***********]3940

团体自动入住和手

动入住填补客单

修改客人信息、转房、调房、设置房态、

客人留言预定客房查询可售客房查询前台收银系统

记账埋单限制客人消费

退房押金加入查帐

转帐设置跑单客用保险箱管理团体埋单及退房帐务系统管家系统

设置净房、脏房、坏房以及取消坏房设置SKIP 房、SLEEP

查询净房表、脏房表、坏房表房间状态新入住查询电话系统自动计费夜审系统客人信息查询动态房态查询房间明细帐查询收银员报表当日入住客人报表

客历系统

B03B04B05

高高高

登记

团体客户登记

输入客人有关信息

修改客人信息、转房、调房、设置

房态、客人留言

查询已被预订客房查询可售客房

记下每一笔帐单记下客户付账记录限制客户最大消费额受理客户退房客户埋单时加入押金

查询总客户帐、总收入帐、总消费

把消费帐单从一个账号转入另一

账号

记录逃单客人信息管理客用保险箱团体客户付账和退房记录具有收银系统功能,还有纠错、报

表等功能

设置房间状态

设置SKIP 房、SLEEP房状态查询干净的房间、脏房间、坏房间

每个房间状态查询当天住入的房间自动计算客户消费夜间审核当天经营情况客户的个人信息查询

查询房间状态发生改变的房间信

查询房间内各种消费详细情况

帐务报表

当天入住酒店客人的报表

B06B07C C01C02C03C04C05C06C07C08C09C10D E E01E02E03E04E05F F01F02F03F04F05F06F07G

高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高低高高高高高高高

[***********][***********][***********][**************]6

查询

客人资料查询与修

改黑名单

入住客人自动查询

客历

入住客人自动归入

客历客历合并

合约系统经理系统修改客房定价增加、删除、修改各

级密码修改特别客单设置系统参数内部银行系统数据整理自我诊断数据备份总经理系统住店客单查询查询客房状态查询可售情况客房占用统计帐务查询万能查询报表输出密码管理系统报表系统客房占用表转房改租表预定未到表客房取消表房租分析表经营统计表可售情况表房间状态表坏房报告表日租统计表

G02G03G04G05G06H I I01I02I03I04I05I06I07I08J J01J02J03J04J05J06J07K L L01L02L03L04L05L06L07L08L09L10

高高高低中高高高高高高高高高高高高高高高高中高高高高低高高高高高高高高

查询和修改客人的资料有不良记录的客人

住入的客人查询以前的入住资料

将本次入住资料归入客历客户入住载入客户入住的历史资

料中去

可对与酒店签约的单位和客人资

料进行操作

修改客房价格对各级密码进行操作修改VIP 客人客单对系统参数进行设定内部人员一卡通系统整理各项数据数据安全诊断备份各项数据查询酒店的客单查询客房的状态查询客房是否可售统计已用客房的数量

查询帐务超级权限查询输出报表管理系统各级密码被占用的客房表房间改租的表预定到时未入住表

退房的表分析房租信息的表统计经营状况的表

空房表

记录房间不同状态的表

记录坏房的表当日出租情况统计表

[***********]87888990帐务报表收入报表消费报表顾客帐户交班报表信用卡报表结帐报表应收报表催帐报表转帐报表借贷总表联网消费酒店总表

M M01M02M03M04M05M06M07M08M09M10M11M12高高高高高高高高高高高高高

详细收入帐单的表客户详细消费表顾客帐户详情交接班情况统计表使用信用卡消费的详细表客户结帐时详细表单应收取的费用表到时未结帐的客单表

帐单从一个帐户到另一帐户的表

客户借贷款的总表

用信用卡

酒店总的收入、支出表

2.2.4层次方框图

图1层次方框图

2.2.5顶层数据流图

宾客

预订

前台操作人员

前台管理

客房服务

收银管理

消费管理

留言

宾客

客房服务人员

图2顶层数据流图

2.3用户的特点

本软件的最终使用用户单位的职工,操作人员一般分为两类,一般操作人员无须具备很多的电脑知识,进行一些简单的培训后,懂得基本电脑操作即可。系统维护人员需具备一定的数据库方面的知识和技能,可以对数据库进行维护。2.4运行环境

2.4.1硬件要求:

电脑

服务总台需已安装Windows2000(含)以上操作系统的电脑一台,并将该软件安装在此电脑中;若酒店客房数量超过100间,可分配多个工作站。打印机

每个工作站须安装1台打印机,用于打印各类凭证和报表;针式打印机或喷墨打印机均可。试用阶段您也可以安装虚拟打印机,预览打印效果。有关打印的更多内容请参考关于打印。

打印纸张

小票纸张规格为210mm*99mm。若用针式打印机,小票纸张应采用带复写功能的;否则,可将一张A4纸平均分成三份。

报表使用A4纸,规格为297mm*210mm。若用喷墨打印机,可将小票空白纸张固定在纸匣中,需要打印报表时再放入A4纸。

2.4.2软件要求:

软件设置包括客房数据设定、打印选项、超时计费标准、用户名管理、以及酒水商品信息由管理员完成。

客房数据设置

管理员对系统的房间基础数据进行初始化,及客房数据的日常维护(添加和删除房间、修改房间类型和收费标准),请参考设定客房数据。管理员设置

设置打印选项、设定超时计费标准、添加和删除操作员、以及对酒水品名和单价的管理,请参考管理员设置。

2.5限制与约束

开发工具:MyEclipse 5.5.1.GA 开发语言:java 、html 、数据库:MYSQL 5.0

Mysql 数据库,Mysql 使用方便。因此,系统的软件开发平台已成熟可行。硬件方面,科技的飞速发展使硬件的更新速度越来越快,容量越来越大,可靠性越来越高,价格越来越低,其硬件平台完全能满足此系统的需要。

3

功能需求

功能划分

3.1

一个成熟的酒店管理系统不仅仅是记录酒店客人的信息,提供查询,报表打印等一系列简单的工作,它能让工作人员从烦琐的手工操作中解脱,并且酒店管理系统本身就代表着一种管理方法。随着它的深入,将带动企业的运作,为管理和决策提供支持。

本项目在经过对各酒店软件进行分析和研究后,参考先进酒店软件管理思想,结合酒店的实际特点,认为可将整个酒店管理系统细分为五个子系统:

(1)前台管理系统(2)消费管理系统(3)收银管理系统(4)客房服务系统(5)系统维护

酒店管理系统

前台管理系统消费管理系统收银管理系统客房服务系统

系统维护

客房预订入住登记宾客换房追加登记

点单退单查单

退房结账取消结账合并账户定金管理房态管理员工留言

设施利用统计客史资料查询

修改密码权限设置数据备份参数设置

图3酒店管理系统结构图

3.2功能描述功能需求

表2软件需求功能表

功能

功能编号

1

名称

调查

调查者

时间

功能描述输入项

系电话预订入住日期和预离日期宾客人数当前时间

客户预定后存储用户的信息如姓名,性别等,更新数据库中预定记录,

处理描述

并分配一个独立的ID 号,以方便进行各种查询及更新操作和身份识别。根据用户输入的时间,查询数据库显示可售房间信息。根据当天时间,查询数据库中的预定记录显示预定未到报表,并对预定未到的房间为可售房间。

酒店个人押金凭证酒店团体押金凭证酒店预售一览表可售房间数

输出项

以及某房间的预订情况

能处理散客预定、团体预定、客房预定,还可以进行预定未到处理,和预售查询。

姓名性别预付押金付款方式入住类型证件类型和号码地址联

审核人

客房预定系

所属部

功能

2

编号

调查者

功能

描述

时间名称

功能

调查

前台接待系

所属部

审核人

散客入住登记、合约入住登记、团体自动入住和手动入住、补填客单、修改客人信息、转房、调房、设置房态、预定客房查询、可售客房查询

姓名性别预付押金付款方式入住类型证件类型和号码地址

输入

系电话入住日期和预离日期

信息

宾客人数入住方式当前时间所需修改

客人登记入住后,存储客人信息(姓名、性别、预付押金等),分配IC

处理描述

卡,IC卡中记录客人房间、消费等与酒店相关的信息。客人可在前台申请转房、调房等操作,并更新相应的消费和客房信息。客人还根据自己的预定信息和需求,查询客房状态。

输出项

客人相关信息

团体入住相关信息修改后的用户信息

显示预订相关

信息或者是无结果空闲房间号

功能

3

编号

调查者

功能

描述

输入项

时间名称

功能

调查

前台收银系

所属部

审核人

记账、埋单、限制客人消费、押金加入、退房、查账、转账、设置跑单、团体埋单及退房

姓名性别证件号

客人从预定房间起,客人的账号就自动产生,初始化客人的IC卡,并将客人的消费记入IC卡,更新数据库中的数据。并检测客人的状态,满足

处理描述

一定的条件,客人才能进行相应的业务。如客人账户余额为零,客人账号为空,保险箱钥匙归还才以退房。客人根据自己的信息(姓名、证件号、性别)在前台进行相应的业务,如增加押金、退房、查账等,前台服务员对数据库中的客户账户资料(如押金,余额,消费额)进行修改。

输出项

当前消费

酒店消费清单

功能

4

编号

名称

功能

账务系统

所属部

调查者

功能

描述

输入项

处理描述

输出项

时间

调查

审核人

根据数据库的数据和客户的业务输出一些相关报表,并处理一些数据中的错误

用户信息或房间号

根据用户提供的身份识别信息(如ID 号、用户身份证号等),对数据库中客户的各种消费信息进行处理,并打印该信息给客户。

显示用户消费信息

输出新的查询信息

功能

5

编号

调查者

功能

描述

输入项

房间号

时间名称

功能

管家系统

调查

所属部

审核人

设置净房、脏房、坏房、及取消坏房,设置SKIP、SLEEP房,查询净房、脏房、坏房表,房间状态,新入住查询

读取数据库中的客房状态,并派相应的工作人员整理房间。整理房间

处理

后及时更新数据库中的数据。如将脏房打扫后设置成净房,记录新入住房

描述

间。

输出项

显示房间状态

功能

6

编号

调查者

功能

描述

输入项

客人信息表

时间名称

功能

电话系统

调查

所属部

审核人

自动计费,夜审系统,客人信息查询,收银员报表,当日入住客人报

房间号输入具体日期

对客户房间的电话进行自动计费,并记入客人的消费信息,更新数据

处理

库。夜审系统定时客人的消费业务和各种报表进行汇总,以方便客户和酒

描述

店管理人员进行查询。

输出项

客人消费明细帐单和日营业报表员报表或当日客人入住报表

客人相关信息或者房间状态

收银

功能

7

编号

调查者

功能

描述

输入项

处理描述

客户信息

时间名称

功能

客历系统

调查

所属部

审核人

客人资料手工输入、自动输入,客人资料查询与修改,黑名单,入住客人自动查询客历,客历合并

在客历系统中保存入住客户的信息(如姓名、性别、身份证号等客户个人信息),并在客户资料变更时进行更新。查询客历系统(根据客房的身

份证号),如果是老客户,根据现在的信息,修改客户的旧资料。客人可根据相应的客历资料进行查询和更新。如客户有不良消费记录,将其列入黑名单。

输出项

显示客户入住新信息

输出客户历史纪录

功能

8

编号

调查者

功能

描述

输入项

处理描述

输出项

时间名称

功能

合约系统

调查

所属部

审核人

可将酒店签约的单位或个人的资料输入电脑,并可随时查询、修改和删除。凡合约单位或个人入住,均可自动填单。系统还可以自动打印合约单位或个人来往的函信等。

客户或团体信息

根据客户或团体信息(如客户或团体与酒店签约的ID 号或能识别客户身份的相关信息等),查询数据库中的合约数据,并打印相应信息。

显示并打印客户信息

功能

9

编号

调查者

功能

时间名称

功能

经理系统

调查

所属部

审核人

修改客房定价,增加、删除,修改各级密码,修改特别客单,设置系统参数,内部银行系统(即IC 卡功能),数据整理,自我诊断,数据备份

输入项

处理描述

输出项

房间号和新的房间价格及新密码

选择用户角色及输入客户信息和账户信息以

输入密码

客户账户信息及密码

通过身份验证(用户名、密码)后,可以更新数据库中的房价、密码等信息,对数据库进行备份。

显示修改后的新的房间价格理或备份成功

显示操作成功

显示消费信息

显示整

功能

10

编号

调查者

功能

描述

输入项

处理描述

输出项

客户信息

时间名称

功能

总经理系统

调查

所属部

审核人

住店客单查询、查询客房状态、查询可售情况、客房占用统计、帐务查询、万能查询、报表输出。

输入房间号当日具体日期

查询的客单结果是身份证号,客房状态是占用和空,占用统计结果不小于零,否则报错.

客户的用户信息和消费信息等并统计被占用的房间总数

显示客房状态

显示所有房间状态

公司总的营业额

功能

11

编号

调查者

时间名称

功能

调查

密码管理系

所属部

审核人

描述

输入项

处理描述

输出项

选择用户角色和账户信息及操作类型

当用户密码正确允许进入,错误时给出提示,要求重新输入

显示操作成功

功能

12

编号

调查者

功能

描述

输入项

处理描述

输出项

信息

时间名称

功能

报表系统

调查

所属部

审核人

客房占用表、转房改租表、预定未到表、客房取消表、房租分析表、经营统计表、可售情况表、房间状态表、坏房报告表。

输入具体的日期输入客户信息旧房间号及新的房间号输入用户

根据具体的日期,查询数据库的房间的可售情况表、房间状态表、坏房报告表、预定未到表、客房取消表等关于房间的报表。

显示所有房间状态并统计被占用的房间总数预定房间状态

统计结果

显示修改后的客户信息

功能

13

编号

名称

功能

账务报表系

所属部

功能

描述

输入项

处理描述

输出项

用户消费详单

时间

审核人

收入报表、消费报表、顾客帐务、交班报表、信用卡报表、结帐报表、应收报表、催帐报表、转帐报表、借贷总表、联网消费、酒店总表

输入用户信息期或日期段

员工号和当班时间段接班员工及密码输入具体日

通过身份验证后,打印相应的账务报表。

显示应上交的财务金额收入报表及酒店总表

4外部接口需求

4.1不同用户的界面

4.1.1登陆界面

组件:下拉菜单;文本框;标准按钮

快捷键:回车(Enter)

数据约束:用户栏:只能从下拉菜单中选择

密码栏:六位以内的字符串

4.1.2管理员界面

组件:选单;标准按钮;

快捷键:系统管理(Alt+S);办理手续(Alt+O);每日已结(Alt+D);统计报表(Alt+M);

查看窗口(Alt+V);打印表格(Alt+P);帮助文档(Alt+H)

4.1.3员工界面

组件:选单;标准按钮;

4.1.4入住登记界面

组件:单选按钮;文本框;下拉菜单;标准按钮;快捷键:回车(Enter )

数据约束:客户名称栏:中文或英文字符串;

证件号码栏:数字串或数字与字母混合串(位数未知)单位地址栏:中文、英文、数字混合串

4.1.5续住界面

组件:单选按钮;文本框;下拉菜单;标准按钮;

快捷键:回车(Enter )

数据约束:备注栏:中文、英文、数字混合串

4.1.6退房结账界面

组件:单选按钮;文本框;下拉菜单;标准按钮;

快捷键:回车(Enter )

数据约束:客户名称栏:中文、英文、数字混合串结账房间备注栏:中文、英文、数字混合串

4.1.7杂费现金入账界面

组件:单选按钮;文本框;下拉菜单;标准按钮;

快捷键:回车(Enter )

数据约束:收支摘要栏:中文、英文、数字混合串

金额栏:数字串

4.1.7查询栏界面

组件:单选按钮;文本框;下拉菜单;标准按钮;

快捷键:回车(Enter )

数据约束:查询单号栏:数字串

商品名称栏:中文串

4.2硬件接口

软件接口

电脑连接普通打印机。硬件接口

所有外部软件有:WINDOWS2000或该版本以上的操作系统、tomcat6.0、MySQL5.0、IE6.0及其以上版本。应用系统为:酒店管理系统1.0所有软件均运行于操作系统上。

IE 与tomcat 接口:将IE 请求数据传送给服务器

Tomcat 与酒店管理系统接口:将IE 请求转送给酒店管理系统酒店管理系统与MySQL 接口:交互数据酒店管理系统与IE 接口:将响应发送给IE

通信接口

支持http 协议。

故障接口

5性能需求

5.1

数据精度

输入现金时精度到分即可,

员工号,管理员号无小数部分。

密码数字,字母组合或者纯字母,纯数字都可以。输入输出时间使用“YYYY-MM-DD ”。

本系统所涉及的所有的货币金额数据类型,均按实数保存,在显示处理时保留小数点后2位。

5.2时间特性

5.2.1响应时间

统计、查询数据数据的相应时间控制在30秒内;

一卡通读卡时间控制在0.5秒之内,写卡时间控制在0.8秒之内,IC卡信息验证涉及数据库查询操作,包括:

基本信息变更验证:数据库访问和写卡时间控制在1秒之内;资金注入:数据库访问与写卡时间控制在1秒之内;

IC 卡操作全部读写过程(含数据库访问)应控制在5秒之内,在3秒以上操作要给予适当的提示信息;

5.2.2更新处理时间

局域网数据库在网络无故障的情况下,插入一条数据和更新一条数据的数据库操作响应时间控制在0.5秒/条之内;

5.2.3数据的转换和传送时间

在拨号网络连接通后,交换数据以数据单元形式进行,所有数据交换过程控制在20分钟内;

6软件属性需求

该软件具有:正确性,可靠性,高效率,完整性,可移植性,可维护性,可测试性,复用性易使用性。

安全与保密性:

1.采用多层防卫手段,将受到侵扰和破坏的概率降到最低;

2.提供迅速检测非法使用和非法初始进入点的手段,核查跟踪侵入者的活动;3.提供恢复被破坏的数据和系统的手段,尽量降低损失;4.提供查获侵入者的手段

7其他需求

7.1资源需求表

表3资源需求表

7.2该项目确定的风险

表3-3确定的风险表

8数据描述

8.1静态数据

提前输入一些食物,酒水,套房的价格,

8.2动态数据

表4动态数据表

表5数据库描述表

编号数据结构名属性

[***********]4

宾客信息宾客订单宾客类型房间房间类型房间状态菜单菜品类型点单员工信息角色权限角色权限日志表

宾客编号、联系人名、性别、宾客类型编号、证件类型、证件号码、订单编号、客人数量、预定时间、押金、入住时间、点单编号、退出时间、备注订单编号、房间号

宾客类型编号、宾客类型名称

房间号、房间类型编号、房间信息、状态编号

房间类型编号、房间类型名称、收费标准、设备、房间总数量状态编号、状态名称(入住、维护、空闲、清理)菜种编号、菜名、菜类型编号、价格菜类型编号、菜类型名称点单编号、菜种编号

员工编号、姓名、性别、年龄、入职时间、角色编号、月薪、备注

角色编号、角色名称权限编号、权限名称角色编号、权限编号

日志编号、员工编号、操作时间

8.4数据词典

标准Standard:

(1)Accommodation (住宿):提供的给予睡觉休息的场所。(2)Adjoining Room (邻近房):指两间房间近连在一起。

(3)Advanced Deposit (订金):客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。

(4)Advance Payment(预付金/押金):按照酒店财务规定和有关规定,前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式,如现金担保、信用卡预授权。(5)Amenity(致意品):指酒店免费向住店客人提供的一些礼品,如水果、鲜花或饮品等。

(6)Arrival(到店):指客人入住酒店的抵店,如:Arrvial Date。(7)Average Room Rate(平均房价):指所有住房的平均价格,它是前台的一个常用术语。即A.R.R.。

(8)Block (预告锁房):指为了把某间房能够保留下来,而提前把此房间在某

日锁起来,使其在该时间段显示被占用,有利于控制房间的预售。(9)Cancellation (取消):指客人取消订房。

(10)Check-In:指客人登记入住酒店,包括机场登机手续也是同样的叫法。(11)Check-Out:指客人结账离开酒店。

(12)Complimentary(免费):指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间,即COMP。

(13)Confirmation(确认):指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议,承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。另,机票中的往返票,连程票,在中转途中要求做位置的Comfirmation,否则航空公司有权取消该位置而转售他人。(14)Connecting(连通房):指两间房中间有一扇门连通起来的房间。(15)CorporateRate (公司合同价):指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格,这类价格通常为特别价,且保密。

(16)CreditCard (信用卡):指由银行签发的一种可以作为交易的卡片,代替现金支付的凭证。

(17)ExpectedDeparture Date(预离日期):指客人预计离店的日期。(18)DoubleSale (双重出售):指两个没有关系的客人,被错误地安排入住同一间房。

(19)预离未离房:指某个房间应该是空房,但到了中午十二点以后,客人仍然没有退房。

(20)EarlyArrival (提前抵达):在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人。

(21)Extension(续住):经过批准后的客人延长居住。另外,有分机的意思,如Extension Number 1102,表达分机号1102,通常表述为Ext. No. 1102。其动词Extend,续住又可以说成Extended stay. (22)ExtraBed (加床):一般应收费。

(23)Forecast(预报/预测):预先计算日后某一段时间的住房或其他计划,例如:WeatherForecast 天气预报,Room Reservation Forecast 订房预计。(24)GuestFolio (客人账单):指客人在酒店内消费的详细反映,指被打印出列有消费目录和价格的单子。结帐不能叫做Folio,通常说:check,,或者Bill (25)HouseUse Room:(酒店自用房):它通常包括三方面内容

²酒店高层管理员工短期或长期使用客房;²客房短期用作仓库;²客房用作办公室;

给客人的免费房叫complimentary room。

(26)Housekeeping(客房部):指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门。客房部经理,也有称为行政管家,很少叫Housekeeping Manager,一般称Executive Housekeeper 比较多。

(27)HousekeepingReport (管家部报表):也叫“九三九”表,即早上九点,下午三点,和晚上九点各出一份报表。是由客房部员工所做的人工检查出来的有关客房使用状态的报告,送给前台核与电脑状态进行核对差异的,即房态差异(Room Discrepency)。

(28)LateCheck-out:指超过规定退房时间后的退房,通常酒店规定退房时间为中午十二点,超过这个时间退房的应该加收房租,除非得到批准。

(29)LogBook (交班本):指本部门之间员工沟通的记录本,记录本班次未做完,需要交待下一个班次跟进的。也可以记录一些重点提醒的问题,通知等。(30)NetRate(净价):指不含服务费的房价价格。

(31)OutOf Order (坏房):指因为需要整修或进行大装修而不能出售的房间。(32)Package(包价):指一件包含房费、餐费或其他费用的价格。住房包餐,住房包洗衣等,如本地包价Local Package,即对本地客人提供的一种比较便宜的价格。(33)PermanentRoom (长包房):客人长期包房居住,也叫Long-staying Room. (34)RackRate (门市价/挂牌价):酒店公开的门市价,即在房价表(RoomTariff)上的原房价。

(35)Register(登记):指把一个客人变成为住店客人的过程。

(36)RegisterCard (登记卡):指客人入住酒店时所必须填写的表格,通常包含以下内容:名字,入住日期,房价等。

(37)RoomChange (换房):指客人从一个房间搬到另一个房间。(38)RoomRate(房价):指特别给予某一个房间而定下的收费标准。(39)RoomType(房型):房间种类。

(40)RoomingList (住客名单):指旅行社寄给酒店的团体客人的分房名单。(41)ShareWith (同住):指两个客人同住一间房。

(42)TravelAgent (旅行社):指专门负责代办客人旅游、住房的机构。

(43)Upgrade(升级):指基于某些方面的原因,酒店安排客人住高一档价格的房间,而仅收原来的价格。

(44)VacantRoom (空房):房间空的,且能马上出租的。

(45)V.I.P.(贵宾):即VERY IMPORTANT PERSON,由酒店规定的给予特别关注的贵宾。

(46)Voucher(凭证):通常指由旅行社发出的用于支付房间费用的收款凭证,

持voucher 住房的只收取杂取押金,同时注意房价对其保密,Check-in和Check-out 时要避免在帐单上出现房价。

(47)Walk-In(敲门客):客人没有订过房,没有事先约定随意来上门找住宿的客人。

(48)F.I.T.:即Free Individual Touerist,散客。

(49)G.R.P:即以团体形式入住的,如旅行团和会议,目前也有些集体出游的自

驾车客人。一些地方行业规定五间房成团,一些为八间房成团。团队不但有很优惠的房价,同时住房有“十六免一”、“司陪半价”的优惠政策。

(50)Banquet(宴会):指大型的,正式的宴请。

(51)Concierge(礼宾部):也叫Bell Serivce,指为住店客人提供行李服务等特别服务的部门。

(52)CollectCall (对方付费电话):指由受话人付款的一种形式。

(53)CityLedger (挂账):指客人使用完酒店各种设施,但并不直接付款,而通过记帐以后一起结算的方式,比如公司月结等。

(54)DoubleLock (双锁):指客人出于安全起见,或某种需要,关上门同时反锁,使一般钥匙不能打开。

(55)E.T.A.:即ESTIMATED TIME OF ARRIVAL,估计的到达时间。

(56)E.T.D.:即ESTIMATED TIME OF DEPARTURE,估计的离开时间。

(57)Fully-Booked(房满):指酒店所有房间均已住满。

(58)LateArrival (迟到):指客人超过下午六点还没有到达的订房。

(59)LostAnd Found (失物招领):通过管家部员工负责保管的所有住店客人遗留下来的各种物品。

(60)LateChange(离店未结帐款):指那些客人离店后才发现未付的各项必须

要收的钱。

(61)MasterFolio(总帐):特指为团体而设的主帐单,成员帐单叫Branch Folio。

(62)M.T.D.:即MONTH TO DATE,指当月累积总数。

(63)MorningCall (叫早):指清晨的叫早(醒)服务,如下午或晚上叫醒,英文统一叫Wake-up Call。

(64)No-show(没到客人):指确认好的订房没有经过取消而没来。

(65)RoomStatus (房态):指客房部规定的关于房间使状况的含义。

(66)Skipper(逃帐):指客人没付账就离开酒店。

(67)Suite(套房):指由两个以上的房间组成的房间。

(68)Turn-DownService:指由管家部员工为每个住房而做的开床服务。

(69)DayUse (日租房):指当日进当日退的客房,也有称钟点房,退房时间使用不超过下午六点。

(70)D.N.D(请勿打扰):即DO NOT DISTURB,指客人不希望别人打扰。

(71)DoubleBed Room (双人房):有一张大床的房间。

(72)TwinBed Room (双人房):一个房间有两张小床。

(73)Guaranteed(担保):指客人以预付定金或本公司函电确认订房,无论客人是否到店都要保留,而无论是否入住都要付房费。

(74)Discount(折扣):指为争取更多的客人而给予的折扣,一般给没有协议的散客礼貌性折扣,即Courteasy Discount。

(75)Rebate(冲减费用):如客人对服务不满意,酒店给予适当费用的打折或免费,统称为Rebate。通常行使Rebate 的权利的是大堂副理。当然,前厅部主管以上人员也有相应的Rebate 权限。

(76)WelcomeDrink(欢迎饮料):通常是给给住客入住时赠送的免费软饮料(不含酒精),在大堂吧或咖啡厅较多,也有送夜总会的。

(77)BreakfastCoupon(早餐券):用于免费用早餐的凭证。

(78)GuaranteeBooking (担保订房):凡是有按金,信用卡,公司(信函,传真,网络订房并市场营销经理批准),旅行社等担保的订房称为担保订房。无论客人到达与否,酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。

(79)HoldRoom Until 6:00pm (留到下午六点):在旺季期间,对于没有到

达时间、按金、信用卡、公司担保信、旅行社担保之订房,只保留房间至下午六时,以

确保酒店的利益。

(80)LateAmendment &Cancellation(旅行社过迟更改与取消):通常在合同

中规定,旅行社要作订房更改或取消时,在淡季必须要求三天之前,旺季必须在七天之前通知酒店,否则酒店会向旅行社收取一晚的房租。

(81)Commission(佣金):当旅行社的订房是客人自付时,或订房是通过其他订房组织时,酒店往往回扣房租的一定比例给旅行社作为报酬。

(82)Allotment(配额订房):酒店每天以一定数量的房间配额给网络订房公司,以保证他们在房间紧缺时能顺利地订房。

(83)CutOff Days (截止天数):为了维护酒店本身的利益,酒店会要求旅行

社在规定的天数之前通知使用配额的订房,若在规定的天数之前收不到任何订房资料,酒店会取消所预留的房间,所规定之提前天数称为截止天数。

例如:给甲旅行社的房间配额为每天5间,截止天数为21天。若甲旅行社想使用其配额来订12月26日的房,则必须要在12月5日(即21天前)提前通知酒店,否则

在12月6日的早上,酒店便会取消甲旅行社在12月26日的配额,而在这之前,无论

房间如何紧缺,酒店亦无权动用旅行社的配额。

(84)Surcharge(附加费):又称Service Charge 服务费,所有房间的收费都

应在标价的基础上加上15%的附加费.中10%为服务费,5%为政府税收。例:标价为\100,则应收\100×1.15=\115.所加收的15元便是附加费。

(85)WaitingList (候补订房):当酒店订房已超订及无法接受更多的订房时,为了保障酒店的收益和满足客人的需要,把额满后的订房在候补名单上,一旦有机会,酒店便会安排候补名单的客人的住房。

(86)Occupancy(入住率):酒店总经理会定时不定期的到前台询问当日的Occupancy,已成酒店的惯例。__

8.5数据采集

表6数据采集表

员工信息员工基本信息工资结算

员工新工作

顾客信息顾客基本信息满足顾客要求当前员工工作

9附表

该系统还有一些问题:

1.客户出现紧急情况的处理。

2.客户之间的互换业务。


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