地税局办税服务大厅先进个人事迹材料

县地税局直属分局办税服务大厅,进一步推出争创“服务之星”活动,实现“真心服务,我是微笑天使;业务熟练,我是地税电脑;热爱集体,我是温暖之光”服务目标,努力营造整洁高效、和谐活泼的办税服务环境。活动中涌现的“服务之星”,犹如朵朵红花,使这块翠绿的集体园地,姹紫嫣红,争奇斗艳。

真心诚意换真情

是一位从事税务工作20多年的女同志,在办税服务大厅窗口上,她崇尚用真心诚意去赢得纳税人真情。

先来说一件事。的一天,一家总部在杭企业的女老板,诚惶诚恐走进办税服务大厅,她是不懂网上申报,专程从杭州赶来的。这家民营企业的女老板,生意遍布好几个省市,她又把业务做到千岛湖。可以说,成功女性华丽的身姿,总是伴随她矫健的步伐,走向事业的每个角落。但是她说:“当我一走近税务大楼,不知怎么,就像解除武装似的,顿时会失去自信,变得忐忑不安起来。”这种埋藏在内心的巨大心理反差,一般人确实难以预料。对此,真诚直率地说:“这是纳税人普遍存在的心理,再成功的人士也不例外。它需要我们从服务上,去帮助他们解决。”当发现这位女老板神情犹豫、眼神迫切,踯躅在大厅时,便主动向女老板露出致意的笑容。女老板领会后,快步走上服务台,热情询问她有什么要求。当得知了情况,便二话没说,领她走到自助服务台电脑前,从单击双击鼠标开始,手把手教她网上申报,在做好当月申报的同时,帮助她掌握了全套申报程序。女老板由衷地赞叹说:“纳税是一种压力,但纳税过程被大姐演绎的如此令人惬意,是我事先没想到的。”县财政地税局启用新大楼,有一天,女老板在新大厅办完税后,情不自禁在的服务窗口站了好一会儿。她无声地站着,没有去打搅紧张工作的,一边欣赏宽敞明亮、整洁舒适的大厅,一边感受由和这个服务集体带给她的温馨。此时此刻,整个大厅,包括认识和不认识的人,她都感觉亲近、亲切。

再来说“‘基本养老保险费’临时性下浮”退保。男女年龄分别达到50、40周岁,基本养老保险费要下浮缴费比例,按原规定缴纳的人群,超过比例部分依新规定退保。这一突发性下浮退保,使的办税服务大厅,显得异常沉重而繁忙。有一天,大厅内汇聚大量退保人员,一时间人声鼎沸,窗口被围堵,大厅业务无法正常进行。此时,镇定自若的把一半人引回堂内,亲自动手辅导他们填写退保表单。这批人群,大多文化不高,虽有《退保指南》作说明,但他们还是极力询问,有的甚至没有能力填写表单。耐心一一为他们解答办理。“这部分人群没有职业,是最需要社会关注的群体。由于他们退保心切,难免会有言语相撞,但我不能伤害他们,我要体贴入微去抚慰他们。”动情地说。可这部分人群也最容易受感动、最知道如何感恩。此后,无论街上或是商场,只要和他们碰面,就会受到他们热情招呼,他们会用感激的目光和相送道别。

急人所难暧人心

办税服务大厅的每个窗口、每个人都像一样,在各自岗位实践着自己的服务目标。他们急纳税人所急,设身处地为纳税人着想,使服务大厅成为一个温暖人心的场所。

王跃是其中唯一的一位男同志,主要办理外来经营纳税人涉税事宜。由于外来经营纳税人到千岛湖已接近下班时间,有的甚至在下班以后,审核过程又相对较长,王跃总是以牺牲休息、推迟吃饭来办理这项业务,从来不延误办税时间。一天傍晚,准备带孩子上街的王跃,突然接到电话,说一外来经营纳税人要开具发票赶往外地结算货款,情势十分紧急。王跃抛开孩子,及时赶往大厅办理。对于王跃来说,时间不属于自己,时间就是服务。他说:“当时间给予纳税人时,时间就成了金钱、成本、生意的成败。”在服务窗口的十多年里,他满腔热忱,积极履行“补证承诺制”,以及“预约服务、延时服务和服务无急”承诺,将心比心,急人所难,没有发生任何因怠慢而引起的不满,深得纳税人称赞。

另一位女同志姚桂红也是这样。在大厅“一窗式”服务窗口,一天下午,姚桂红正准备下班,突然一位老人急匆匆来到办税服务大厅,带着不知如何是好的神情。姚桂红迎上前去问他办理什么事项,老人说:“我刚从乡下赶来,要代开一份工程发票,碰巧你们下班,不知能否给我办理?我还要赶着回家!”说完,满头是汗。姚桂红连忙说:“老人家你别急,能办理。我们会用最快的速度把你的事办好。”当老人把代开发票所用的资料给姚桂红时,发现缺了一份。资料不全,那能代开。按规定,两种特殊情况的涉税人可以办理《补证承诺书》开具发票,一种是本县边远山区、交通不便地方的涉税人,一种是外地涉税人。可是,两种情况老人都不符合。一时间老人手足无措,一个劲地问姚桂红“怎么办”。面对老人无助的神情,姚桂红揪心了,她要尽可能灵活处置这件事。于是决定办理《补证承诺书》开发票,要求老人在一星期内把资料补齐。老人这才一块石头落地,高兴地说:“太好了,谢谢你们!”办完事,老人第二天就过来补齐了资料。

“个性服务”化矛盾

这里还要说一说参加工作不久的小姑娘——吴佳。被称作微笑天使的吴佳,她在办税服务大厅又有怎样的表现呢?

一位五十多岁的中年老板,说了这样一件事。一次,我去办税服务大厅注销税务登记证,当发现国税办理这项业务只需一天,而地税则要数天时,我火了,对地税的办事效率提出质疑。因为我在当地有一定影响,又扬言要向上反映这个情况。看得出,当时大厅服务人员慌了神。其实我是误会了,因为我的生意主要涉及地税,所以注销税务登记证,结税结票时间相对要长。可是我很固执,认为还有压缩的空间。服务人员多方解释,我不接受,非得立即办妥,否则就不办。这时有位小姑娘,名叫吴佳,笑盈盈走到我跟前,说:“老板叔叔,我来给你办理好吗?”就把这个任务接了过去。我见她那么活泼伶俐,心情顿时好转,同意了。完成第一道程序后,她笑着告诉我:“老板叔叔,今天就办到这里,明天我们还要把相关资料移交管理股审核,完了我会打电话通知你。……这样办理,你满意吗?”面对跟自己女儿一样可爱的小姑娘,我的气全消了,由她按程序办理。她又笑嘻嘻,稚气地要求我说:“对我的服务满意,就按一下‘纳税服务评价器’上的满意键。”我哈哈笑着,在满意键上重重按了一下,答应她决不向上反映这件事。这场矛盾就这样被小姑娘化解了。服务大厅的这些服务人员确实不错。据悉,这件事还是引起了分局领导的高度重视,并成为改进工作的契机。

类似的故事,还有一个。一位经营农庄的女老板,因为不满地税给她核定每年5300元的税款,来到办税服务大厅找茬子,要买5300元的定额饮食发票。这个数额的发票,窗口根本办理不了。于是女老板便与一名服务人员争吵起来,说要上告地税局,还影射地税是“衙门八字开,有理没钱莫进来”的官衙。吵后,女老板悻悻走了,表示第二天还要来,服务人员显出无奈。吴佳向大厅负责人唐华海主动请缨,第二天由她来接待这位女老板。次日,女老板果真又来了,吴佳早已站在门口迎候她:“大姐姐,你好!昨天的事,今天我来为你办理。”一声“大姐姐”感化了女老板。她对笔者说:“当时,我一见这位身穿税服的姑娘叫我一声大姐姐,心里暖了一下,原先准备讲的话乱了。其实纳税人面对税务人员,心里是脆弱的,只要有一点温暖就感动。我是一时气头上才那样做,气过了,心也就平静了。”态度变温和的女老板,随后接受了吴佳作出的业务解释,并愉快卖回了自己需要的饮食定额发票。

创新管理催新蕾

办税服务大厅展现的诸多风采,离不开制度建设和创新管理。负责人唐华海介绍:“,直属分局从‘优化服务措施,严格服务要求’入手,创新管理,做到依法纳税与人性化服务有机结合,大厅也有了一整套自己的规范。”

在“12万元自行申报“窗口,有一个例子很能说明问题。12万元自行申报期间,姚桂红遇到一位纳税人,酒后气呼呼来到大厅,大声嚷道:“地税部门怎么搞的,我又没什么税要缴,怎么不停往我手机上发短信,要我赶来缴税?”问罢,嘴巴不停的数落。姚桂红把纳税人叫到窗口,说:“你不要急,有什么事慢慢跟我说,看我能否帮上您的忙。”其实这位纳税人并不真醉,他是借酒说事。他说:“近段时间,我连续收到3、4个地税部门发给我的短信,要我来缴税,我感到很纳闷。……我忍无可忍才下决心来的!”说罢,一脸的委屈。但姚桂红脑子里立刻反映:这个人就是去年住房买卖,差额超过12万元的纳税人。于是和蔼地问:“您去年是不是进行过住房买卖,而且差额超过了12万元以上?”纳税人回答说:“是啊!但我在交易时,把所有的税款缴清了啊,有税票在这里。”姚桂红解释:“像您这样的情况,必须要到地税部门办理‘个人收入超过12万元以上自行申报’,如果税款已经缴清,只需补办一下申报手续就可以。补办以后,我们这里有了记录和统计,你可以更放心。”纳税人恍然大悟,连声向姚桂红道歉,表示今后一定接受教训,积极办理纳税申报。

唐华海解释:“这个事例,反映了‘依法纳税与人性化服务’两者不可或缺。而要实现两者的结合,‘优化服务措施,严格服务要求’是根本。”

优化服务措施:一、定期学习,提高业务能力,提高文明礼仪服务水平。二、实行中午值班制度,创节日值班制。三、完善预约服务、延时服务、补证承诺制和开通“办税服务无急制度24小时公开电话”。四、设立纳税自助服务、普通发票预约缴销服务,设置填单样表,优化纳税辅导。在此基础上,进一步规范“一窗式”服务工作流程、外管证管理工作流程、货运发票服务工作流程,制定出《办税服务大厅“服务之星”评选办法》、《办税服务一股考核办法》和《发票核查工作规范》。

严格服务要求:做到业务精、敏感度高、受理过程就是审核过程,强化发票审核。比如:纳税人“货运发票软件”发生问题,工作人员必须在接到电话后,先到大厅重新设置,再到对方修改程序,保证发票开具无误;针对发票审核时间较长,纳税人要求发票先买的问题,大厅要求当场审出问题当场解决;为加强税务管理,对有些必须办理税务登记证的纳税人,凭证开具发票;在养老金减免政策滞后,社保部门又先收回凭证的情况下,养老金退保必须从档案中找出退保人员的“入质凭证”才能办理。等等。

办税服务大厅所有的服务人员,都在这个环境里,凭借自身努力获得过“服务之星”。,服务大厅将围绕直属分局总体目标,力争创新管理,使这个服务园区,不断摧生出新的花蕾,使之绽放得更加艳丽,更加芬芳。”


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