小区物业客服员年终工作总结

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小区物业客服部2014年工作总结   本年度部门各项工作如下:   一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率   部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性

性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。   (二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。   客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。   (三)圆满完成客户开户激活工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础   截止2014年1月13日,总共开设模拟操作账户251个,签署开户协议书221份,激活账户55个。   (四)密切配合各部门,做好内、外联系、协调工作   二、部门工作存在的问题   尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。   (一)员工业务水平和服务素质偏低。   通过部门近一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足等。   (二)部门管理制度、流程不够健全   目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。   (三)协调、处理问题不够及时、妥善   在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。   三、2014年工作计划要点   (一)继续加强客户服务水平和服务质量;   (二)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。   (三)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。   (四)密切配合各部门工作,及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。   (五)加强相关管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。   回顾2014年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望2014年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。


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