4S店老客户关怀活动

老客户活动方案

针对老客户开展相关活动,以电话关怀、实物奖励等方式,增加客户黏性,配合售后相关的促销政策,增加维修进站台次,同时提供推荐购买奖励。

方案背景:

1、客户关怀的重点在于客户的准确分类,以便于制定有针对性的关怀方式 2、推荐购买奖励的重点在于推荐购买的真实性判断。

老客户关怀

一、活动目的:维系客户关系,提升推荐购买率,减少客户流失。

推荐购买真实性判断

展厅经理初步判断,客户进行电话回访(电话回访结束后再向老客户兑现奖励)。配合严厉的处罚办法。

一、初步判断:

1、 初步筛选:销售顾问自行判断该客户是否属于老客户推荐行为。老客户是否在新车销售中提供了帮助。销售顾问符合推荐购买的老客户,到值班经理处报备。

2、 提前报备:老客户在推荐新客户到店购车时,新客户需主动提出有老客户推荐,并提供老客户相关信息(姓名、电话、拥有车型、车型颜色),销售顾问须将此情况及时报告给值班经理并登记。若客户办理提车手续时,老客户才出现,且新客户之前未提及有老客户介绍事宜,则不适为推荐购买成功。

3、 新客户提车时,展厅经理根据之前的报备情况,与老客户提供的车辆行驶证进行核对,初步判断是否属于老客户推荐购买行为。 二、电话回访:

1、 回访人员根据新老客户相关信息进行回访,并将电话回访,并进行提问,以此进行最终判定。 2、 回访对象:随机确定回访新客户或老客户。若回访老客户则提问关系新客户的问题,反之亦然。 3、 回访问题:简单、明细的问题回访3-4个,若2项答错则视为该推荐购买作假。

例:张三是老客户,拥有一辆 白色 自动挡 速腾车。李四在其推荐下,购买了高尔夫 红色 手动挡车型。

客户回访对象为:新客户 李四

李先生,您好!您是在您朋友张三先生介绍下购买了新车xxx 。我们为了感谢张先生,有份礼品送给他,现在向您核对一下张先生的信息。同时欢迎您也介绍朋友到店购车,若购车成功我们也会有礼品赠送。

请问张先生的工作单位(或家庭住址、做什么生意)?——该问题必须由新客户回答 张先生是有一辆黑颜色的捷达轿车吗?——新客户必须指出错误,并给予改正。

推荐购买均是向朋友推荐,作为朋友不可能将车主的基本信息(工作单位)、车辆颜色、车型全部记错。若出现2处以上明细错误即视为作假。

银色与灰色;黑色与摩卡棕等不易分辨的颜色,视为一色,不进行甄别提问。

例:银色车型不提问是否为灰色进行甄别。可提问说是否为白色或红色等。

三、处罚办法:

1、客户造假:取消奖励,如客户有异议,邀请客户到店,并向客户提供甄别录音。 2、员工造假:第一次给予5倍以上罚款。第二次直接开除。

市场部

2014年11月29日


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