中国移动自助终端运营管理规范3.0

中国移动通信集团新疆有限公司

自助终端运营管理规范

(3.0)版

中国移动通信集团新疆有限公司

呼叫服务中心运营管理部

二○○九年八月

目 录

第一章 前言 .......................................... 4

第二章

第三章

第四章

第五章

附件:

信息功能完善及发布 ............................. 5 自助设备的维护 ................................. 6 自助设备的运行监控 ............................. 7 自助终端考核办法 ............................... 8 自助终端检查表 ................................ 8

本办法要求自助终端管理部门从业务需求、服务管理、市场推广的角度,推动自助业务的进程,加强对自助终端的管理。对自助终端的建设、维护、信息搜集管理做了详细的规定,为自助终端的管理提供了依据。

第一章 前言

第一条:为规范自助类终端设备的管理,明确相应的部署、运营、统计分析等各项流程,制定本规范。

第二条:本规范主要包括各部门对自助设备的管理职责、业务流程管理、考核等内容。

第三条:本管理办法是中国移动通信集团新疆有限公司业务管理办法的一部分,中国移动通信集团新疆有限公司、所辖各地市分公司以及自助类终端设备运营合作方应遵照本办法对自助类终端设备进行规范化管理。

第四条:本管理办法的修改权和解释权属中国移动通信集团新疆有限公司。

第五条:本办法所指的自助终端指能够支持客户独立操作完成业务办理、交费、打印等多种业务的终端设备。

第六条:相关部门职责

1、区公司市场经营部

负责自助设备电子渠道的发展规划,负责自助终端部署的审批工作,统筹自助终端运营管理工作,组织自助终端方面的市场调研、咨询研究及软硬件设备的统一选型;负责统筹自助终端在各使用单位层面的传播推广,指导各使用单位开展协同推广工作。

2、区业务支撑中心

协助电子渠道小组,细化各使用单位提交并经区公司市场经营部评估通过的功能开发需求;负责统筹开发资源,按时完成各使用单位

提交的各项功能开发工作。

3、区呼叫服务中心:

A、负责全疆自助终端的监督、检查和日常管理。

B、贯彻执行市场部制定的业务管理相关方针政策,制定业务流程及相关管理流程和规范。

C、牵头提出改造或建设项目的业务需求,参与功能上线测试,开展后期跟进工作。

D、监督相关部门按规定的时限解决所提出的需求;指导分公司开展自主机信息维护等相关工作并对分公司进行监督和考核。

E、审批各类信息发布内容。

第二章 信息功能完善及发布

第七条:需求开发

一、呼叫服务中心牵头提出自助终端设备业务功能完善、页面设计等优化改进建议,通过OA邮件方式提交至区公司市场部审核。

二、业务需求审核通过后,区公司市场部根据需求内容在限期内协调区公司业务支撑中心完成业务开发或更新。

三、业务开发或更新完成后,区公司业务支撑中心进行首次测试。首次测试通过后,与呼叫服务中心共同在实际运行环境下,对业务使用的实现情况进行验证性二次测试。二次测试的时间需早于业务正式上

线时间15个工作日。如遇业务未通过二次测试,呼叫服务中心需及时向区公司业务支撑中心反馈情况,重新调整完成。整体测试完成后由呼叫服务中心向区公司业务支撑中心反馈测试结果。

四、业务功能实现后,由呼叫服务中心跟进使用情况。

五、为了充分保证业务功能在自助渠道的正常运营,呼叫服务中心将在业务上线前进行业务信息复核,对于未通过业务上线复核的业务,将延迟该业务在自助渠道的上线时间。

业务上线复核重点如下:

A、业务通过测试,可以按照业务需求正常使用。

B、业务需求单位按要求提供采编所需要的业务内容。

第八条:新功能上线或信息更新时,区公司业务支撑中心需对已介入和未接入自助终端统一支撑平台的设备进行需求同步实施,包含同步实现需求、同步测试、同步上线等。

第三章 自助设备的维护

第九条:当自助终端设备出现故障后,各分公司根据故障情况酌情处理。

一、各分公司发现自助终端设备出现运行异常、业务功能使用异常等问题时,根据事故情况自行解决或与设备厂商联系排除,同时需通知呼叫服务中心。

二、呼叫服务中心通过自助终端统一支撑平台或远程监控发现设备异

常情况后,通知分公司排除故障。

三、如遇故障无法立即排除时,由呼叫服务中心通知设备厂家与5日内解决。如遇设备厂家未在规定时限内排除故障,呼叫服务中心通知区公司业务支撑中心协助解决。

四、区公司业务支撑中心接到故障通知后立即采取相应紧急措施,并与相关部门协商解决方案,重大故障或风险要制定紧急预案。 注:设备厂家需提供设备日常维护使用手册

第四章 自助设备的运行监控

第十条:为保证自助终端设备能够正常运作,满足市场营销和服务客户的需求,自助设备的运行监控工作由呼叫服务中心和各分公司职能部门共同承担。

一、区公司市场部负责全疆自助终端的总体监督工作。

二、呼叫服务中心负责对自助终端设备的运行使用、业务功能、渠道宣传和各项业务指标变化的监控。

三、各地州分公司负责当地设备日常维护、实体渠道宣传和客户使用状况的监控。

四、各分公司专员需对当地自助终端设备行定期检查,并填写《自助终端检查表》(附件),于每月23日向呼叫服务中心上报一次监控情况。

第十一条:呼叫服务中心每月通过自助终端统一支撑平台或远程监控

对各分公司设备使用情况进行不定期抽检,对有故障设备进行登记处理。

第十二条:呼叫服务中心对已介入自助终端统一支撑平台厂家的设备,通过该平台进行日常运行监控、信息更新的管理。对于未介入自助终端统一支撑平台厂家的设备,通过远程监控的方式实施日常管理。

第五章 自助终端考核办法

第十三条:内部考核指标

本条请参照区公司市场部颁布的《自助终端管理办法》

第十四条:内部考核的执行

考核所用数据以系统数据为准,每月10日前完成对单位自助终端使用数据进行得分的计算。区公司每季度、每半年对全区自助终端使用效果进行考评分析,并提交报告,对全区得分进行排名通报。呼叫服务中心每月检查全疆自助终端设备运行情况形成《全疆自助终端通报表》,检查结果于每月1日将上月设备运营情况通报全疆。

附件: 自助终端检查表


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