TS16949客户服务控制程序

1.目的:

1) 保证顾客向本公司提供的产品或资料按规定的要求进行验证、贮存和维护,确保最终产品满足顾客

的要求。

2) 确保对对客户的抱怨及退货均能适时地处理纠正和改进,以维持公司信誉,增加客户信心和满意度。3) 借对公司顾客满意度的管理,不断发掘不足之处,并予以改善,从而提升自身的品质,确保客户满

意度不断提高。

2.适用范围:

1) 适用于所有顾客提供财产的控制,包括顾客提供的有形资产与无形资产。 2) 所有客户反馈之产品品质和服务异常及建议,包括非书面形式的反馈。 3) 与公司有交易关系的直接客户或通过直接客户使用到本公司产品的最终客户。 3.职责:

1) 业务部:

         

负责与顾客就提供客户财产进行生产事项拟定协议;

在顾客提供的产品不符合协议、合同要求或我司遗失、损坏顾客提供的财产时,与顾客进行联系协商;

与客户沟通联系之窗口和客户退货/抱怨处理之跟催,及抱怨信息的接收与反馈; 组织实施顾客满意度的调查;

汇总、分析顾客满意度调查表,作成顾客满意度调查报告; 提交顾客满意度调配报告及统计表给管理评审会议。

负责对顾客提供的有形财产进行检验、试验和验证,并监督客户提供产品标识维护执行情况; 客户抱怨信息的接收、确认和反馈,及纠正改善对策的拟定和回复。 客供试模料相关事宜之处理;

对客供图纸、技术资料等资源进行检验、保管,并监督其使用过程符合使用协议。

2) 品保部:

3) 工程部:

4) 资材部仓库:

负责顾客提供财产的标识、贮放、发放;图纸、技术资料等由文控中心或相关责任部门标识、保管。5) 责任部门:

客户抱怨/退货的处理及纠正和预防措施的制定与实施。 6) 相关部门:

负责分析本部门优缺原因,作出优点总结或改善对策并负责改善对策的执行。

4.定义:无

5.程序内容: 5.1客户财产:

1) 业务部与顾客拟制顾客提供产品协议,并依照本程序明确产品生产事宜。

2) 顾客提供财产的入厂验证依据《采购控制程序》进行;顾客对其提供产品的质量负责,对验收或生

产中出现质量问题的产品,由生产部通知业务及时反馈给顾客予以协商解决。

3) 仓库办理检验合格品入库验收工作,并将顾客提供财产作醒目标识,与本公司原材料、辅料等进行

有效隔离,建立物卡账记录。

4) 生产部和仓库依据《产品防护与仓储控制程序》对顾客提供产品进行有效管理,并注意顾客提供情

报产品标识的维护。

5) 协商,予以妥善解决。

6) 客户提供的试模材料,在初次试模或调模时,如客户提供的材料不足或者未到,经试模单位主管同

意并签字,可用其它客户的材料代用。在提交品保部检测时,试模人员需告知品保部此为代用材料。7) 试作样板时,试模人员只许领取客户提供的试模材料,未经客户同意,不得用其他客户的材料代用。8) 各车间负责对在加工过程中发生的顾客提供产品的损坏、不适用等不合格及时隔离、标识并予以记

录,通过生产部通知品保进行检验确认,经品保部检验核实后,将交业务部,由业务部及时与顾客进行联络、协调处理相关事宜,并把客户对其财产的处置决定通知生产部与相关的部门,生产管理与相关的部门及时按其决定进行处置,并把其结果通报业务部及相关部门。

9) 针对汽车产品客户提供的模治具等财产在生产线使用时需要做相应在永久性标示,以便管理。 10) 对顾客提供的所有技术资料,在使用过程中,必须严格按照与顾客签定的保密协议执行,未经顾客

同意,任何人不得越权使用或泄密。

5.2客户抱怨处理:

1) 客诉受理:

  

品保部直接收到的客诉通知或客户直接书面投诉及客户的退货信息/书面退货单后及时转发给业务部和相关部门;

业务部接到客诉通知或客户直接书面投诉后及时转发给品保部; 业务部收到客户的退货信息或书面退货单要及时转发给品保部。

原则上业务部为本公司与客户接洽的窗口,并受理客户抱怨,意见反应等,由品保部对客户抱怨问题进行确认并拟定改善措施及回复。

2) 客户抱怨以电话通知时,应将抱怨内容妥为记载。

3) 业务部人员于接到客户抱怨后,应对问题进行初步分析(必要时可会品保部、制造部与工程部讨论),

以确认此问题为客户误判或属本公司责任,如为客户误判,则由业务部负责回复,并详细说明。 4) 如为本公司责任,则由业务部填写《客户抱怨处理单》或客户回复格式发至品保部,由品保部通知

责任单位进行原因分析,提出改善处理方式并执行之,如问题较严重,品保部就调查结果会同责任部门召开专题会议。

5) 责任部门对品保部收集的品质信息进行分析,并检讨不良产生的原因,由品保部针对不良内容及原

因分析结果会同责任部门共同制定出合理的短期纠正措施及长期预防措施;

6) 品保部把客诉处理情况进行总结,填写《客户抱怨处理单》或客户回复格式呈交品质主管审核,由

品保部主管批准后,将《品质异常处理单》或客户回复格式转发至和相关部门。

7) 若属于客户拒收之情形,业务部可协调品保部、生产部及相关单位紧急处理,处理方式依客户要求

执行。若事件导致客户要求索赔或进行法律诉讼时,由总经理组成项目小组处理之。若需将退货品运回本公司处理,应依据《不合格品控制程序》填写《客户退货处理单》,记录处置方式,方式可为重工、重修、筛选、降级使用或报废等。

8) 客户退货/抱怨之处理,业务部权责人员须跟催其执行情形,当应变措施处理完成后,须由品保部确

认无误后,将《客户抱怨处理单》或客户回复格式转送业务部回复客户,或由品保部直接回复客户。若客户处有特殊要求时,则由业务部将其翻译成英文或日文回复客户。此外该单亦须留存一份于品保部。

9) 客户抱怨之数据处理:

    

5.3客户满意度管理:

1) 进行顾客满意度调查,每年调查一次,从每年12月末开始,以传真、寄发、EMAIL等各种形式发出《顾

客满意度调查表》;

2) 业务部发放调查表,主要调查顾客对公司产品、服务的满意程度,收集相关意见。调查表的发放采

取抽样调查的方式实施,每次调查面不少于客户总数量的80%;针对于汽车产品的客户每次调查率必须是100%。

3) 业务部对客户回复的调查表后,结合与客户交易过程中的实际数据(如:交付产品的质量情况、顾

客的生产中断及外部退货、交付业绩包括交付及时性与超额运费等)进行统计分析,通过分值量化在方式确定顾客的需求期望,及公司需要改进的方面,得出定性(形成资料)或定量的结果。对于汇总得出的问题,根据需要应采用排列图、因果图等统计技术,查找主要原因,业务部发出《纠正与预防措施报告》给责任部门,采取相应的纠正、预防措施,并监督其实施效果。

4) 业务部将改善对策、改善结果以书面的形式知会顾客,并征求顾客意见,力求顾客能基本满意。 5) 顾客对本公司的改善对策、改善结果不满意的事项,由业务部将事项的原由、经过、及结果写成书

面的报告,提交总经理,由总经理与相关部门再次提出改善对策和结果,并以书面形式通知客户。 6) 业务部将顾客满意度调查表各项目进行分析评述,对好的做法、缺失原因、改善对策、改善结果、

顾客的其它意见、建议等汇总成顾客满意度评价分析报告。客户满意度评价分析准则详细参见附件。7) 总经理对顾客满意度评价分析报告进行审议。

8) 客户满意度调查之评价项目、评分权重、评分规则等详见《顾客满意度调查表》。

客户抱怨有关质量之相关信息, 品保部应定期整理转发一份给工程部,以供未来产品试作之参考。当分析决定,供货商需处理部分之抱怨时,报告需复印,告知该供货商。 所有客户抱怨之分析记录,由品保部保存。

品保部需统计客户抱怨之发生次数及原因,提报品质月报。 品保部应将客户抱怨之纠正与预防措施执行情形,提报品质月报。

若因纠正与预防措施之实施而须更改文件者,依《文件记录控制程序》办理。

6.相关文件:

1) 《采购控制程序》

2) 《产品防护与仓储控制程序》 3) 《文件管理控制程序》 4) 《不合格品控制程序》

5) 《数据分析与持续改进控制程序》 6) 《保密协议》

7.相关记录

1) 《顾客财产一览表》 2) 《顾客满意度调查表》 3) 《客户退货通报单》 4) 《客户抱怨处理单8D》 5) 《纠正与预防措施报告》


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