县电信分公司满意服务纪事

**县电信分公司满意服务纪事

**县电信分公司2004年在市分公司的领导下,紧紧围绕“全省三强”这一战略性目标,坚持以发展为第一要务,坚持科学发展观,全面提升技术、业务、管理和机制创新能力,走质量、效益、速度、规模并重之路。坚持以优质服务赢得市场,以诚信服务吸引用户,坚持“用户至上、用心服务”的服务理念,不断提高服务水平,塑造一流的企业品牌。全体员工在全年的工作中,抢抓机遇、克难攻坚、乘势而上、团结拼搏,各项工作进展顺利,基本完成全年各项任务,为下一年度的工作打下了扎实的基础。

今年初,我县分公司对农村统包进行了进一步的调整,根据实际情况适当调低了统包单位正式员工浮动收入的比例,调低了欠费买断的酬金比例,调高了业务发展酬金的标准。同时,依据2003年农村统包的成功经验,对非统包的农村分支机构采取欠费买断,并逐步向农村统包过渡。

在市分公司大客户部的指导下,进一步明确了大客户经理的职责,按行业对客户经理服务的大客户进行了划分,初步确立了一对一营销的组织模式。按照这种模式,大客户经理主动营销工作逐渐展开,独立营销能力、协调能力、市场敏锐度都有所提高。

今年着重开展了对社区经理的营销能力、业务处理能力培训,100%的社区经理参加了两次市分公司组织的社区经理培训,60%的社区经理掌握或初步掌握了adsl宽带的安装。大力发展了“小灵通”的社会代办,发展专业代办户2户,合作经销户5户,为“小灵通”业务的增长提供了渠道的保证。

今年,随着商业客户市场竞争的加剧,我们加快了商业客户经理队伍的建设,指定了4名专业的商业客户经理。通过组织培训,使商业客户经理基本掌握了“商务长青”、“绿色网盟”加盟、ip超市等业务知识,并已经有针对性地对其他运营商的移动固话、ip分流、网吧策反、ip超市进行了营销和围剿,为迎接明年更激烈的市场竞争锻炼了一支专业化的营销队伍。

我们要求营销部门要把工作定位在为一线服务,为前端服务,为领导提供参谋。一年以来,营销部门为各基层单位订制各种营销方案12例,积极组织了春节、世界电信日、宽带夏季风、前湖校区现场营销等营销活动,组织编制了经营月报、业务发展周报等信息载体。

积极组织营销人员开展有针对性的营销工作,在政策和资费标准方面加强指导力度,让营销人员物开手脚去开拓市场、占领市场,扩大市场占有份额,提高电信的影响力。达到了发展业务和锻练营销队伍的双重效果。

随着电信市场的竞争的日益加剧,经营信息和数据有准确性、及时性非常重要。对经营信息全面性的要求不断提高,后端在这些方面要做到及时提供各种经营数据,动态反应各项工作指标,能重点对公司经营状况和产品市场进行深入的分析,通过各种数据横向、纵向的对比寻找符合新建电信市场发展的规律,后端在“决战120天”的活动中能够及时提供最新经营数据,完成各项业务数据有统计,能够保证领导能及时掌握经营动态和信息。让广大员工了解业务发展的进度。

前端在继续深化自身的改革的基础上,不断完善农村统包各项考核指标,通过与统包责任人交流沟通,保证了统包单位各项考核指标顺利完成。完成了**电信大、公、商客的划分和资料认领工作,保证了社区经理所属用户资料的准确性,对社区经理进行了多次培训,让社区经理能熟练掌握营维系统,对**电信的各种资源数据进行了清查,确保2005年新九七系统的顺利正常运行。

坚持服务理念、提升服务标准,改善服务态度,提高服务人员综合素质为了规范电信服务,认真执行《电信服务标准》,坚持“首问负责制”,加强对营业中心的管理。在硬件上,我们努力改善营业环境,今年下半年对全县最大解放路营业窗口进行环境整改,为美化服务环境提供有力的保障。在软件上,建立健全管理制度,加大服务督查管理力度,严格按照我公司向社会公开的服务承诺时限办理各种电信业务,为用户在办理装机、宽带、小灵通等业务时提供一切便利条件。对前台服务人员进行经常性的业务培训,坚持“一站三声”规范服务用语,落实“星级考评制”。完善对社区经理的管理,广泛征求用户的意见和建议,主动上门,深入客户,征询意见,及时处理用户的各种咨询,投诉和建议。

2004年,我县分公司基本完成bpr流程重组,组织框架基本架设完成,相关人员基本到位。下一阶段就是落实好每个岗位的岗位职责,制定岗位目标,以岗定责。进一步完善四个渠道的建设,进一步明确大客户经理、公众客户经理、商客户经理的职责,完善三个客户分部的组织建设,加强服务力量。完善软、硬件设施,提高客户经理的营销能力、协调能力和市场反应敏感度。继续组织客户经理和社区经理参加培训,提高他们的业务技能。大力发展小灵通社会代办业务,保证在小灵通放号上完成全年任务。继续推广“商务常青”、“绿色网盟”加盟,ip超市等业务。继续深化农村统包责任制,争取非统包单位向统包单位过渡。重点为农村小所的建设提供更大的空间,让人员和资源配置合理化,完善各种配套制度。狠抓市场“盯、堵、增”,制定灵活多变营销策略来应对市场的竞争盯,就要是盯住我们的市场;堵就是要堵住其它运营商的不断渗透;增,就是要增加我们的营销策略和市场占有率。通过对市场分析,来做精做细我们的营销策略。我们的产品要符合用户的口味和市场需求,要有新建电信特色的营销策略和渠道,要结合市场实际情况,去发挥客户经理的主观能动性。针对市场要“一乡一策”、“一村一策”、“一个业务品种一策”,积极向市公司争取营销策略,让客户经理放开手脚去开拓市场,充分发挥渠道的优势。特别是下一步的“农话放号大行动”,尽早拿出详细具体的实施方案,争取在首季开门红羸得主动。

继续贯彻执行“首问负责制”、“一点服务”制度以及“班前晨会制”,坚持“用户至上,用心服务”理念,创新服务措施,加强服务工作中一些原来较薄弱的环节,深化“一站三声”窗口规范服务用语,彻底改变服务人员中存在的旧思想、旧观念,增强对未来形势的紧迫感和使命感,自觉改善服务工作中存在的一些弊端。提高服务人员整体素质,培养业务骨干,加强岗位练兵,在以后的工作中为提升整体服务人员的业务素质和业务技能,培养主动营销的意识和营销能力。

针对新建电信的历史原因和新阶段的特色,一定要做好广大员工的政治思想工作。当前,新旧体制的转换、业务流程的重组、利益格局的调整,必然会使人们思想观念、价值取向发生很大的变化,其中既有积极的一面,也有消极的一面。尤其是一些基层员工信念动摇、理想淡漠、工作有些消极,阻碍了我们电信事业的发展。要克服这些消极现象,一方面要靠制度,另一方面,还要依靠卓有成效的思想政治工作。要使广大员工充分认识到,企业的变革,是为了我们企业更加快速地发展,更好地去适应市场的竞争,让电信成为世界级的企业。我们无论是发展业务,还是开拓市场,其根本目的都是为了企业员工的根本利益。我们要进一步做好广大员工的思想政治工作,为企业发展和其他工作的顺利发展营造一个团结奋进、健康向上、开拓进取、安定祥和的企业环境。所以,在我们企业当前的发展阶段,特别需要强有力的思想政治工作和组织建设来做保证。

长期以来,我县分公司相继被评为“省级文明单位”、“用户信得过企业”、“文明行业”等一系列荣誉,得到了当地社会各界的认可,也得到了当地政府的大力支持。这是广大用户对我们服务的肯定,也是我们全体员工努力的结晶。我们将更加专注我们的服务,打响中国电信的品牌,为用户提供更好的服务。


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