跨文化沟通

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韩天和(Chris Humphrey) 维珍航空中国大陆区总经理 “乐趣”与“高效”的平衡

维珍,当人们谈论起这个品牌的时候,总会在心理泛起一种年轻而又无畏的感情。这和维珍王国核心品牌价值有关。虽然维珍属下的产品跨越各个行业——唱片、航空、“超级”商店、可乐、手机、理财……,但始终有一个核心品牌价值隐藏其中,那就是:乐趣(fun)、关爱(caring)、诚实(honest)和创新(innovative)。正如维珍创始人理查德〃布朗森所说:“我做生意的主旨就是为了乐趣,这一原则贯穿始终,维珍之所以成功,秘诀就在于此,而非其他原因。”而这些价值不仅是维珍提供产品和服务的原则,也决定了维珍组织内部轻松愉悦的工作气氛。

作为一家年轻的航空公司,我们的组织架构相对很多传统巨头公司来说是很简单的,我们的员工数量比较低,制度也比较宽松。我们这里从不实行上班打卡制,除了机票预定部和机场服务的人员需要按照承诺时间为顾客提供服务以外,其他工作人员都会按照需求来安排自己的工作时间。我不会去监督员工是否准时上班,我更看重他(她)的工作完成情况。

也许有人会认为,在维珍这样一种以“乐趣”为宗旨的宽松环境中,决策的有效执行会受到一些影响,但在维珍,这不是个问题。

要在宽松气氛中保证决策的有效执行,在我看来,首先,你必须聘用合适的人员。在选择人才的时候,我们十分谨慎。我们有自己的标准——既要富有创新和开拓进取的潜质,又要诚实、友好而有责任心。我们这里不是艺术长廊,不需要那种空有创意,却毫无严肃的职业精神的员工。商业世界需要的是头脑与责任兼具的人才。

其次,在每个员工都十分清楚自己的职责后,你需要为员工创造一个“职业发展空间”。在我们这里,员工能够在不同的工作岗位上获得锻炼。职位、部门的变化是一项挑战,能够帮助员工发现自己的潜能。比如我们一个在机场服务的员工被调到营销部门之后,很快就喜欢上了自己的新职能,提出了很多新想法,并将这些想法付诸于实践。这个情人节,维珍将为乘客准备一个意外的惊喜——一个包装看上去像一个巧克力的情歌CD唱片,这就是我们的员工想出的点子。虽然这只是一个小小的细节,但却在无形中传递了维珍“为顾客提供量身定做的服务”的宗旨。

在轻松的气氛中,每个员工都可以成为决策的参与者,说出他自己的想法,然后我们再具体发展这些想法。比如,我曾经问大家:“我们怎样才能在中国市场上显得更有吸引力?”各种反馈从各个部门蜂拥而至——我们可以提高质量,用“中国方式”来向顾客传递维珍的文化和形象,在机上使用中国员工,提供中餐,在影片上加上中文字幕等等。在我们这里,谈出自己的想法十分简单直接,不需要写下冗长的文件,层层传递到决策层。对我们而言,创新并不总是表现在几百万投资这样的“大事”上,更多地是体现在

一些细节中,比如改变机上提供的巧克力口味。而这些都是我们每一位普通员工可以参与贡献的。

随时为员工敞开耐心之“门”

2004年1月,我来到中国的时候,作为办公室里唯一的一个外国员工,我和员工之间面临的沟通困难是可想而知的。主要的障碍来自于语言文化。

虽然我们都会说英语,但对于本土员工来说,英语毕竟不是母语。最初,我有时会不由自主地把他们当作以英语为母语的人。我平常说话的语速非常快,我觉得这么简单的表达对方一定会理解。因此,刚开始看到我的下属困惑的样子,我有些急躁。这对我的工作显然是很不利的。

在我为此事焦虑的时候,我的异国婚姻发挥了作用。我妻子是上海人,在发现我的问题后,她致力于加深我对中国文化背景和中国人的工作习惯的了解。她批评我在对待中国本土员工时不够耐心,让我换一个角度来体会员工的感受。我慢慢体会到,自己是个“客人”,需要不停地学习当地的文化,从而因地制宜地领导这个团队。

现在,在和本土员工说话的时候,我会放慢自己的说话速度,尽量选择简洁的表达方式,让对方理解自己的意思。所以,一个简洁、让人易于理解的沟通方式,对身处异国工作环境中的我来说,

是十分重要的。所幸,我已经慢慢克服了这个大多数跨国公司的高管可能都会面临的问题。

要达到成功的沟通,语言相通只是一个因素,你还应是个耐心的观察者和聆听者。对我的中国员工而言,我的门总是开着的——虽然很多老板都会这样说——但我的“门”真的随时可以被我的员工所“通过、进入”,我很乐意为他们提供建议——“可不可以做得更好?”很多事情表面看起来很复杂,但只要一点点分析下去,就能找到解决的办法。维珍在中国的工作小组尽管和在世界其他地方的工作小组有文化上的差异,但关于“乐趣”,关于“人”,关于“享受”工作,这都是共通的东西,这也是我们之间能够达成良好沟通的基础。

与政府打交道:尊重文化,借力第三方

在来到维珍之前,我有过十年的政府工作的背景。自从大学毕业以后,我就在政府部门工作,如果我不想改变的话,我也许会在那里一直干到退休。我非常庆幸自己在合适的时机做了一个合适的选择:从政府部门出来,加入到一家航空公司,后来又加入了维珍。这意味着一种崭新人生的开始。

来到中国之前,我在维珍负责政府和对外事务。在处理和政府有关的对外事务方面,我有着丰富的经验,这也是我被选派到中国的一大原因。“政府关系”对于航空公司来说,无论在哪国做生意,都是不能忽视的一个部门,而关系在中国又尤为重要。就我的

感受而言,在处理英国和中国政府的关系上,有共通的地方,也有不一样的地方。

相同之处在于,因为你都是跟人在打交道,所以你要通过参加各种正式和非正式的活动,让别人了解你这个公司和你这个人。

在我的记事本上,每天都有十几件不能忽视的事情处理,在一段时间内,我会选择优先处理最重要的事情,每段时间的工作重点都是不一样的。但对于有助于“关系”的应酬活动,我一般尽量都会参加,因为这在中国很重要。

各国文化的不同,造成和政府打交道的方式也有所不同。在英国,尊重程序是首要的。而在亚洲,首先需要尊重当地的文化,不能操之过急,要付出更多背后的努力。除了和政府自身的对话之外,也需要其他有影响力的第三方参与对话,为自己的意见提供砝码。有一个很好的例子,是我和香港行政区政府打交道的经历。当时,维珍提出开通从香港到悉尼的班机,但香港政府一口就回绝了,谈判似乎进入了僵局。后来,我请来了澳大利亚旅游局的官员、香港贸易发展局的官员、英国政府官员等等人员,一同游说香港的政府官员,说明维珍希望开通的这条航线将会为香港带来的好处。最后,在各方“证据”的有力支持下,我们成功了。

我是个喜欢挑战新鲜事物的人。我爱好烹饪,无论是做西餐,还是做泰国菜。我妻子有时说:“你能不能煮上个星期的那个菜?”我说:“不,忘记它吧,那是上个星期的菜了,这个星期我们要尝试全新的菜谱,我希望你能喜欢上它。”对我来说,世界如此之大,有很多不同的风味,不同的地方,不同的人。只有心胸开

阔,你才可能创造并享受新东西。这份心境,让我对目前这份不断探索新东西的工作乐此不疲。


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