2015银行政风行风工作总结

银行民主评议及政风行风建设情况总结
20年,工商银行分行在上级行和市委、市政府的正确领导下,在社会各届的大力支持下,在市纠风办的监督和指导下,以完善金融服务为载体,深入扎实推进精神文明、物质文明、政治文明建设,牢固树立人人是窗口,个个是形象的服务理念,扎扎实实开展行风建设活动,采取多项有效措施,重点解决服务和行风建设中存在的问题,整体服务水平和企业文化建设得到全面提升。
一、基本情况
目前我行员工总数为96人,机构总数42个,为全市9500多家企事业单位、103万户个人客户提供金融服务。近年来,在市委市政府和上级行的正确领导下,在社会各届的关心支持下,在各位监督员严格到位的监督指导下,扎实推进文明建设,各项主要经营指标保持同业领先,连续第十三年保持无案件、无事故。、连续两届获省委省政府文明单位,市委市政府文明单位标兵荣誉称号、、连续两年行风评议获得金融系统第二名的好成绩。积极解决客户排长队问题,得到市人大财经委专题报告的充分肯定;做为唯一的银行业金融机构荣获市委、市政府服务业先进单位称号。
20年,我行围绕全市经济建设中心工作,全力争取信贷规模,为重点项目、中小企业、民营经济、个体经济、新农村建设和广大个人客户提供全方位的金融服务,本外币各项贷款累计投放超过27亿元,在全省系统位居首位。
二、主要措施
今年以来,我行认真对照上年度群众评议意见和建议,出台四项重点措施,改进提高服务质量和工作效率。
(一)以加强组织推动为核心、牢固树立服务立行发展理念和工作目标
今年以来,分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终,不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局,完善管理架构,健全长效机制。新年伊始:在全行大会上就全行加强行风建设、服务管理全面部署、迅速推进服务对标行动,旗帜鲜明地提出全力满足客户需求、有效增设营业窗口,提高服务保障能力的工作目标。并将服务、行风工作纳入了支行党风廉政建设和案件防范考核范畴。二季初:分行召开优化服务流程年和客户投诉百日专项治理活动动员会,明确工作目标、考核激励和进度要求。制定出台服务质量考评办法促进网点服务水平的整体提升。六月,召开全辖行风建设动员会暨服务工作推进会。对省行、市行、市人大以及第三方神秘人服务检查发现的问题进行了通报分析,对行风建设工作进行了动员部署,开展建立服务标杆网点创建工程,对营业环境、员工素质、自助渠道、服务考核等四项重要工作提出明确要求。
(二)以建立服务长效机制为基石,夯实服务工作责任目标和管理基础
分行针对服务工作实行月考核、月兑现、月通报制度,营造了全行重视、关心、支持服务工作的良好格局。一是服务与绩效挂钩考核,强化引导激励作用。分行服务考核办法中,突出效率、规范、管理,其中,营业网点服务质量评分占比70%,包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标,引领督促支行改进服务工作。落实《员工服务问题处理暂行办法》,对因服务问题造成不良影响的,视情节给予直接责任人和相关负责人积分处罚,今年累计积分5人/次,促进各级服务管理人、责任人认真履职。二是精细管理,加强服务检查监督。分行每月编发《服务工作简报》,通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。办公室每月对全辖网点服务情况逐一进行视频检查,实时监督、通报、点评发现问题,查找差距,表扬先进,鞭策后进,让支行清楚服务标准,以求改进。三是严格要求,落实服务录像分析会制度。分行明确提出,各支行每月至少召开一次服务录像分析会,选取员工服务录像,回放服务过程,奖优罚劣,帮助改善细节,引导服务言行,讲究沟通技巧,提升服务品质和客户满意度。四是落实责任,执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度,加强服务现场管理。分行要求一级支行行长每周有一个工作日在营业室或网点坐堂,二级支行行长除对外营销和参加各项会议外均在本网点坐堂,周六、日实行支行行长轮流值班制度。通过制定支行行长坐堂时间安排表,将各支行行长坐堂时间安排固定下来,加强现场管理,及时化解矛盾及突发事件,提高工作效率和政策的执行力度。五是推行规范,通过晨会制度开展培训。组织网点通过营销传播系统,利用晨会时间学习大堂经理服务、营业网点晨会、网点服务规范等示范片或宣传片,在全行推广7句文明用语、7个服务规范动作的7+7服务规范活动,提升网点服务规范化水平。六是营造氛围,评选服务明星。分行在原每月一星评选基础上,评选服务明星、效率明星、最佳大堂经理等先进个人,并给予绩效奖励和考核加分,营造人人讲服务、时时优服务的良好氛围,鼓舞员工改进服务,争当明星。
(三) 以有效压降客户投诉为抓手,增强全行服务客户的责任

任感和使命感。
一是开展客户投诉信息通报,建立投诉反馈机制。每周编发《客户投诉周报》,要求支行接到投诉工单以后,召开投诉录像分析会,组织营业室员工共同观看录像,讨论原因、汲取教训,并将投诉分析总结材料上报分行办公室,并在下期周报中通报全辖。二是建立客户投诉分析会制度,吸取经验教训。各支行每周召开一次客户投诉分析会,通报省行《电子银行信息周报》和分行周报内容,评讲典型案例,举一反三。三是充分运用服务绩效考核,严格客户投诉奖惩。分行《服务质量考核办法》规定,当月每发生1起有效客户投诉,扣支行绩效10分,班子成员200元绩效工资;当月客户投诉达到3起以上,每1起扣罚支行班子成员各500元绩效工资,取消服务考评绩效。同时对年度内连续未发生客户投诉的支行,对员工和领导班子分别给予奖励。通过抓管理,严考核,服务质量不断提升。四是加强与客户的沟通互动,增进认识了解。多年来我们注重听取客户的意见和建议,积极通过电台、电视台的直播节目,以及发放行风意见征求函等听民声、访民意。今年7月9日,我行又携手电视台《百姓关注》栏目,在人民广场举办了一场《20年工商银行分行业务宣传进社区》专题节目,现场解答群众关心的热点和难点问题,听取市民对工行的行风、业务等方面的意见和建议。
(四)以拓展服务渠道为保障,全面提升业务分流和服务质量
一是突出强化网点服务主阵地作用,新建、改造、迁建网点及自助银行12家;二是充分发挥自助服务渠道能力,提升离柜业务占比。按照全市旅游立市发展战略,积极参与金融服务环境建设,已新增一家自助银行、新增设40台自助设备。同时加大宣传力度,引导客户使用电话银行、网上银行、手机银行等新兴自助服务渠道,实现足不出户办理各项银行服务,业务分流率已达到75.93%,在全省位居前列;三是加强售后服务管理。突出营销全过程维护,全力打造客户经理队伍,各专业、各支行组建快速服务小分队,切实加强售后服务,在全行建立首问负责、定期回访、及时响应制度,免除客户使用该行各项产品的后顾之忧。
通过以上一系列措施,较好地落实了市纠风办的有关要求,整体服务质量和服务水平得到明显改善和提高。在实践中,我们也深刻认识到,行风建设是一项常抓常新的工作,必须常抓不懈、不断创新和完善,特别是在服务方法、服务质量的改善上,仍要进一步苦练内功、常抓不懈。
三、下步工作部署
尽管今年以来全行行风建设和服务管理工作不断加强,取得明显成效,但还存在一些短板和不足,比如大堂经理的引导作用发挥还存在较大潜力、少数支行服务效率与服务水平仍需提高,部分网点排队现象还比较严重。与全市经济社会发展要求和广大客户日益增长的金融需求相比,服务工作永无止境,行风建设任重道远。下一阶段我们将虚心学习借鉴先进单位的经验做法,把行风建设和服务工作做为核心环节和中心任务,全面征求各方面意见,查找不足,改进工作。
(一)全面推进星级网点和服务质量监测管理
一是深入实施《星级网点管理办法》,要求星级网点年末达到30%。二是提高服务效率,全年客户候时15分钟以内的网点数量达到80%以上。三是努力压降客户投诉,网均投诉要压降在0.5次以内。四是抓好服务质量监测系统推行。通过系统提供数据,进行定期分析研究,逐员工查找服务存在的问题,一对一地进行帮扶,促进员工主动改进服务,提升客户满意度。
(二)扎实开展治理客户投诉 提升服务品质专项活动
指导全行网点从服务细节入手,进一步做好服务工作,提高客户满意度,减少客户投诉。在全行员工中树立以客户为中心的服务理念,建立体验式的服务管理模式,提高客户满意度、信任度。明确要求支行主动收集客户意见,倾听客户意见,积极应对新问题新需求,逐步进行改进提高。
(三)充分发挥标杆网点带动作用
加强对标杆网点服务水平的监督与管理,总结推出优秀服务管理模式,在全行推广,实现对标、追标、立标、超标。重点在柜员与大堂经理服务环节下功夫,提高服务主动性、个性化。着力改善网点的内外部环境,为客户提供舒适,便捷的服务环境。支行管理者、网点负责人坚持高标准,严要求,帮助员工提高沟通能力和服务技巧。
(四)全面提升员工服务意识和服务水平
分行将通过对主管行长、网点负责人、大堂经理、现场管理人员、一线员工开展分层次培训,提高全行员工服务意识和服务水平,加强网点服务规范化管理,提高客户投诉处理和化解能力,在全行营造良好服务氛围。拟在三季度对全行城区网点管理者与柜员进行服务培训。此外,再由内训师深入县域支行,开展培训,现场导入服务示范,通过培训提高员工综合素质,提高整体规范化服务水平。


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