020乘客服务标准

Q/NDYJ

南京地下铁道有限责任公司

运营分公司技术文件

Q/NDYJ-Ⅲ-07·020-2006·A

乘客服务标准

2006—07—01发布 2006—08—01实施

南京地铁运营分公司 发布

目 录

1 范围 ······································································································ 2 2 引用标准 ································································································ 2 3 服务工作通用标准 ···················································································· 2 4 岗位服务标准及服务技能 ··········································································· 6 5 车站管理制度 ························································································ 29 附加说明 ···································································································· 35 附录A ········································································································ 36

乘客服务标准

引言

为满足乘客日益增长的服务需求,统一规范地铁窗口服务工作,特制定本标准。

1 范围

本标准描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。

本标准适用于南京地铁一号线窗口的乘客服务工作。

本标准所称的窗口是指车站、列车、服务热线。

本标准所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工作的人员。

2 引用标准

下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时,所示版本均为有效,所有文件都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。

Q/NDY 07•002-2004 《行车组织规则》

Q/NDY 07•006-2004 《车站运作规则》

Q/NDY 07•005-2004 《车务安全应急处理程序》

3 服务工作通用标准

3.1 服务承诺

安全、准点、舒适、快捷。

3.2 服务原则

乘客为先,有理有节;形象规范,美观大方;微笑服务,热忱主动;坚持原则,灵活处理。

3.3 服务规范

遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。

3.4 对乘客的服务标准

3.4.1 仪表着装标准

3.4.1.1 生产岗位

a) 上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服,佩戴领带、肩章、工号牌、工帽(在

票亭、设备区当班员工不配带工帽并置于乘客视线范围外),工号牌戴在左胸前口袋上沿中部(如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡)。

b) 着工作制服时,应衣装整洁,不缺扣、不立领、不挽袖挽裤;凡着工作制服时,

必须按规定穿着黑色皮鞋,并保持光亮、整洁;

c) 佩戴标志要清洁平整,肩章佩戴于肩上,服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中

上方;团(党)徽佩戴于宣传牌的中上方;绶带佩挂于左肩上;

d) 留长发(头发过肩)的女员工身着工作制服时,必须佩戴头花,将头发挽于头

花网内;男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须;前额蓄发不得露于帽外,帽墙下面的头发不得超过1.5厘米;

e) 女员工穿着制服时,只能佩带式样简洁大方的项链(不可露出制服)、戒指(只

可带一枚简单的)、耳钉(无坠,只可在耳垂上带一付),其它饰品和款式夸张的项链、戒指,一律不允许佩带。男员工只可佩带一枚简单的戒指。

f) 原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。在公司或车站范围内:当班

时间应按规定穿齐工作制服,佩戴标志;参加总公司或总部组织的重大活动时须着统一着齐工作制服(需带帽)。已下班、但仍穿着工作制服的员工,在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行;

g) 工作制服穿着类型应统一,如有特殊原因,需经企业行风(作风)建设及服务工

作办公室批准后执行;

h) 维修人员按规定统一整齐穿着维修工作制服。

3.4.1.2 管理岗位

a) 在工作时间内按规定统一整齐穿着工作制服,穿黑色皮鞋,保持穿着整洁、美

观;

b) 穿着工作制服时工号牌戴在左胸前口袋上沿中部(如未配发工号牌或工号牌丢

失期间应佩带本人胸卡), 胸卡必须佩戴在胸前。

3.4.2 行为举止标准

3.4.2.1 在岗时要精神饱满,举止大方,行为端正。不得将个人情绪带到工作上,不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等;

3.4.2.2 专心认真工作,不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事,如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等;

3.4.2.3 在岗位时,站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢,不得背手、手插进口袋 或手搭在物品上;坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上,做到“站有站相,坐有坐姿”;

3.4.2.4 回答乘客问询时,要耐心有礼,面带微笑。不得不理睬,不得边走边回答,不得边工作边回答,也不得以摇头、点头等方式回答乘客,应站立或停下手中工作认真回答。(如工作确实无法终止应请乘客稍等,并在工作后第一时间回答)对自己无法回答的询问,应请教同事,不得给乘客误导。对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言,严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为;

3.4.2.5 生产岗不得佩带私人通讯工具上岗(除司机);

3.4.2.6 乘车、候车过程中,原则上不坐在座椅上,并主动维持乘客候车、乘车秩序。

3.4.2.7 当与乘客有视线接触时,应点头微笑以示尊敬;

3.4.3 服务语言标准

3.4.3.1 在岗时应使用十字文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”,不准讲口头语、粗话;

3.4.3.2 应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语,如先生、小姐、小朋友、大爷、阿婆、同志等,不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客;

3.4.3.3 回答乘客问题或使用人工广播时,使用普通话,应语调沉稳、圆润,语速适中,音量适宜,避免声音刺耳或使乘客惊慌;

3.4.3.4 处理违章事宜要态度和蔼、得理让人,不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话;

3.4.3.5 严格遵守各岗位特殊语言要求,如:售检票岗兑零时应按规定语言唱票;

3.4.3.6 紧急情况下,参照本文5.6的规定,根据行调下达信息,耐心做好乘客解释工作。

3.4.2 行为举止标准

3.4.2.1 在岗时要精神饱满,举止大方,行为端正。不得将个人情绪带到工作上,不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等;

3.4.2.2 专心认真工作,不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事,如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等;

3.4.2.3 在岗位时,站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢,不得背手、手插进口袋 或手搭在物品上;坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上,做到“站有站相,坐有坐姿”;

3.4.2.4 回答乘客问询时,要耐心有礼,面带微笑。不得不理睬,不得边走边回答,不得边工作边回答,也不得以摇头、点头等方式回答乘客,应站立或停下手中工作认真回答。(如工作确实无法终止应请乘客稍等,并在工作后第一时间回答)对自己无法回答的询问,应请教同事,不得给乘客误导。对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言,严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为;

3.4.2.5 生产岗不得佩带私人通讯工具上岗(除司机);

3.4.2.6 乘车、候车过程中,原则上不坐在座椅上,并主动维持乘客候车、乘车秩序。

3.4.2.7 当与乘客有视线接触时,应点头微笑以示尊敬;

3.4.3 服务语言标准

3.4.3.1 在岗时应使用十字文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”,不准讲口头语、粗话;

3.4.3.2 应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语,如先生、小姐、小朋友、大爷、阿婆、同志等,不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客;

3.4.3.3 回答乘客问题或使用人工广播时,使用普通话,应语调沉稳、圆润,语速适中,音量适宜,避免声音刺耳或使乘客惊慌;

3.4.3.4 处理违章事宜要态度和蔼、得理让人,不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话;

3.4.3.5 严格遵守各岗位特殊语言要求,如:售检票岗兑零时应按规定语言唱票;

3.4.3.6 紧急情况下,参照本文5.6的规定,根据行调下达信息,耐心做好乘客解释工作。

3.4.4 服务态度标准

3.4.4.1 主动关心乘客,并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客;

3.4.4.2 安全意识强,在岗时时刻保持警惕,以确保乘客和行车安全为自己的首要职责;

3.4.4.3 处理有关乘客问题时,应公平、公正、合理,并遵循异时、异地、异人的原则;

3.4.4.4 遵守公司的各项方针、政策;

3.4.4.5 遵循首问责任制。

3.5 环境卫生标准

3.5.1 卫生整体标准:窗明地净、清洁舒适、协调美观。

3.5.1.1 站厅、站台:地面、台阶无痰迹、无垃圾、无尘土、无保洁用具/商铺物品等堆放物;站台安全护栏无痰迹、无印迹、无泥点、无黑灰;边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网;垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内杂物不得超过箱口。

3.5.1.2 售票亭、票务中心:室内物品按规定摆放整齐,台面无杂物(包括工帽、水杯、饮料瓶、抹布等)、积尘,亭壁、玻璃干净无污渍、无油渍、无胶渍、无不标准张贴物等。

3.5.1.3 车控室、AFC室:室内环境整洁,备品清洁整齐,台面无杂物(包括工帽、水杯、饮料瓶、抹布等)、积尘,墙壁、天花无污迹或蜘蛛网,各种设备、文件柜面及工作台面干净无积尘。

3.5.1.4 站长室、休息室:室内环境整洁、摆放统一,桌面无杂物、积尘,墙壁、天花无污迹或蜘蛛网,工作台、文件柜面干净无积尘。

3.5.1.5 服务硬件设施:设置位置合理,摆放端正,状态良好;外观干净整洁,无污渍、无油渍、无胶渍等;按要求张贴相应内容,并确保张贴效果美观、得体。

3.5.1.6 其它设备、管理用房:室内环境整洁、摆放统一,桌面无杂物、积尘,墙壁、天花无污迹或蜘蛛网。

3.5.1.7 门前三包区域无乱停车辆、无摆卖摊贩、无乞讨卖艺等闲杂人聚集。

3.5.1.8 各出入口5米范围内必须保持整洁,地面、墙壁及玻璃等处无乱张贴、涂写

现象,无杂物堵塞通道。

3.5.1.9 出入口及公共区扶梯表面干净整洁,扶手带、挡板无灰尘,梯级上无垃圾杂物。

3.5.2 环境布置标准

3.5.2.1 各种临时导向标志要统一布置、摆放端正,保持清洁明亮;自制临时标志要版式正确,内容清晰,放置正确。

3.5.2.2 横幅、标语按要求在固定位置悬挂,必须平整、干净,不得有撕角或破损。

3.5.2.3 各种临时标志、宣传画、横幅、标语等车站公共区摆放物品按规定的审批手续审批后在规定位置和时间内按标准张贴、摆放,到期及时拆除。

3.5.2.4 非统一印制临时告示须按规定的位置张贴、摆放指定内容;所有告示必须统一打印,不得手写(紧急情况除外),不得丢字少字及使用不规范文字。

3.5.2.5 公共区宣传内容应平整、美观、色泽鲜亮,不得有破损、卷边、褪色等现象,残旧内容应及时更换。

3.5.2.6 各工作室、房间内物品摆放有序,各种备品、工器具应按规定位置摆放,保持整洁完好。

4 岗位服务标准及服务技能

4.1 售检票岗

4.1.1 岗位服务要求

4.1.1.1 不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等,并根据乘客需要及时主动提供服务;

4.1.1.2 回答乘客询问,解决一般乘客问题,帮助乘客,特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客;

4.1.1.3 根据需要配合送币、处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到售票亭;

4.1.1.4 负责站厅边门的管理,对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记;

4.1.1.5 负责有效调动本站临时工作人员(志愿者等)做好乘客服务工作。

4.1.1.6 积极疏导乘客,要特别注意突发雨雪天气等特殊情况时,乘客拥向出入口,

堵塞通道等特殊情况。

4.1.1.7 及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。

4.1.1.8 当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求客运值班员或值班站长和其它同事协助。

4.1.1.9 制止并处理乘客违反《南京市轨道交通管理办法》的行为。

4.1.1.10 见有特殊乘客进站及时通知有关岗位,对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯,必要时提供扶助以避免客伤事件发生。

4.1.1.11 发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止,并解释相关规定。

4.1.1.12 售检票员要在3分钟内赶到现场处理乘客问题,如不能及时赶到,必须马上汇报车控室,听从车控室安排。

4.1.1.13 售检票员应以乘客排队人数8人为临界点,及时向客运值班员(或值班站长)汇报售票亭、临时售票亭和TVM前乘客排队的人数,以便客运值班员(或值班站长)决策。

4.1.1.14 积极引导进站乘客到乘客较少的售票亭、TVM、闸机等处购票、进/出站。

4.1.1.15 熟悉车站周边环境、市内交通信息、地铁运营信息、地铁路面沿线简介等服务知识,快速、准确的回答乘客问讯。

4.1.2 岗位服务用语

4.1.2.1 要求乘客排队购票(高峰期):“各位乘客,请按秩序排队购票,谢谢合作!”

4.1.2.2 需要更换票箱钱箱或故障维修时:“xx,对不起,这台设备暂停使用,请您稍等,或请使用其它设备,谢谢”。

4.1.2.3 指引乘客购票:“请持有1元、5元、10元零钞的乘客直接到自动售票机上购票,需兑换硬币的乘客请直接到售票亭。”

4.1.2.4 请乘客到站厅少人的一端购票:“各位乘客,本站另一端站厅乘客较少,为了节省您的购票时间,请到另一端站厅购票。”

4.1.2.5 某一方向列车服务终止:“各位乘客请注意,开往XX方向的列车服务已经终止,需要前往XX方向乘客请到地面转乘其它交通工具。”

4.1.2.6 尾班车:“各位乘客请注意,开往XX方向的末班车将在XX点XX分开出,请

您抓紧时间购票进站。”

4.1.2.7 有乘客走近时,主动询问:“xx,您好,请问有什么需要帮助吗?”或“xx,您好,请问我能为您做点什么?”

4.1.2.8 对于上站厅的小孩和老人:“xx,您好,为了您的安全,请走楼梯到站台/站厅/出入口。”

4.1.3 售检票岗位服务技巧

a) 售检票员要多看、多听、多巡、多引导。多看:有无异常情况,看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障;多听:多听乘客对我们服务的意见、建议;多巡:即多走动、巡视了解站厅客流情况;多引导:引导乘客到临时票务亭及乘客较少的一端购票乘车;

b) 多名乘客同时求助时,根据实际情况分轻重缓急依次处理,必要时报告车控室,不得对乘客不理不睬;

c) 遇到情绪激动的乘客,注意自我保护,尽量避免与乘客发生正面冲突;若乘客行为危及员工人身安全,及时报警处理;

d) 高峰期售检票员应统一佩手提广播上岗,在客流引导时声音不宜过大,吐词清晰,积极主动,不得拿广播对着乘客喊话;使用广播录音功能时,不得连续播放; e) 当TVM前乘客排长队(超过8人)时,请示客运值班员进入售票亭开窗售票,乘客较少时及时退出售票亭并告知客运值班员;

f) 引导车票有问题的乘客到乘客较少的一端统一办理;

g) 售票员能解决的问题要及时,果断处理,避免处理时间过长,不能处理的问题及时通知客运值班员;

h) 监督工作区域内的卫生情况,发现问题,立即整改;

4.2 站台岗

4.2.1 站台岗服务要求

4.2.1.1 监视列车运行状态、候车乘客动态,监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚靠安全护栏、抢上抢下或乘客物件掉落轨道,防止列车夹人夹物动车,根据情况及时采取正确的处理办法;

4.2.1.2 宣传乘客在黄色安全线以内候车,不要依靠安全护栏,不要抢上抢下,维护

站台秩序,组织乘客有序候/乘车;

4.2.1.3 若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系;

4.2.1.4 回答乘客询问,解决一般乘客问题,帮助乘客,特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客;

4.2.1.5 当客车车门故障时,协助司机处理车门,如贴上“此门故障,暂停使用”的告示等;

4.2.1.6 制止并处理乘客违反《南京市轨道交通管理办法》的行为。

4.2.2 标准服务用语

4.2.2.1 列车进站前及进站时:“各位乘客,为了您和他人的安全,请站在黄色安全线内排队候车,多谢合作!”、“各位乘客,为了您的安全,请勿手扶安全护栏、排队候车,谢谢合作!”、“各位乘客,由于现在站台乘客较多,请到站台XX部候车,谢谢合作!”

4.2.2.2 列车到站停稳开车门时:“上车的乘客请注意,请小心列车与站台的空隙,先下后上,谢谢合作!”

4.2.2.3 列车将要关车门时:“各位乘客,车门即将关闭,没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车,(请不要越出黄色安全线)谢谢合作!”

4.2.2.4 乘客越出黄色安全线时:“各位乘客/站台xx部的乘客,为了您和他人的安全,请站在黄色安全线内排队候车”

4.2.2.5 乘客带气球进站乘车时:“xx,您好,为了您和他人的安全,请不要携带气球乘车,谢谢合作!”

4.2.2.6 小孩在站台上追逐跑奔,打闹时:“(xx,您好)由于地面滑,容易摔倒,请家长(您)带好您小孩,不要在站台追逐、奔跑、打闹。”

4.2.2.7 有乘客走近时,主动询问:“xx,您好,请问有什么需要我帮助吗?”或“xx,您好,请问我能为您做点什么?”

4.2.2.8 对于上站厅的小孩和老人:“xx,您好,为了您的安全请走楼梯到站厅/站台/出入口。”

4.2.2.9 尾班车到站时:“各位乘客请注意,开往XX方向的尾班车将在XX点XX分开出,请您抓紧时间上车。”

4.2.2.10 列车服务终止时:“各位乘客,今天的列车服务已经终止,请您尽快出站。”

4.2.2.11 列车延误时:根据本文5.6的规定内容解释。

4.2.2.12 列车故障需要清客时:根据本文5.6的规定内容解释。

4.2.2.13 乘客有物品掉下轨道时:“xx,您好,请勿私自跳下轨道,我们的工作人员将会尽快为您拾回物品,谢谢合作!”

4.2.2.15 发生突发事件或意外情况(如火灾等)时:“各位乘客,由于车站发生险情,可能会危及您的人身安全,请听从工作人员的指引,迅速离开车站”。

4.2.2.16 列车不停站通过时:根据本文5.6的规定内容解释。

4.2.3 站台岗位服务技巧

5.2.3.1 “四到”

心到:精神高度集中,随时应变异常;

话到:提醒乘客按排队箭头候车,及时进行安全广播;

眼到:密切注意乘客动态及列车运行情况;

手到:主动处理问题,如发现地面有水,及时设置“小心地滑“牌,设备故障放 “暂停服务牌”,地面有脏物时及时找保洁工清除。

5.2.3.2 “四多”

多监控:密切监督站台乘客情况,必要时采取控制措施;

多广播:通过手提广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠安全护栏、到人少的一端候车等等;

多联系:发现异常情况及时与司机、车控室及其它岗位联系;

多巡视:在每次列车到达间隙巡视站台一遍,巡视时“三步一回头”。

5.2.3.3 三勤

站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时,及时寻找目击证人并记录;

遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系,不与乘客发生正面冲突;

站台客流不均匀时,及时引导控制,防止乘客拥挤。

4.3 售票岗

4.3.1 岗位服务要求

4.3.1.1 售票员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序,售票作业

程序见表1。

表1 售票作业程序

心告诉乘客,再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后,再做下一步操作。

4.3.1.3 同时有两位乘客等候服务时,按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。

4.3.1.4 遇下列情况的处理

a) 当乘客兑零、购票排队达5人时,应主动站立工作,以加快兑零、售票速度; b) 当售票亭前出现较大客流(10人以上或排队超过8人并维持3分钟以上)应电话通知客运值班员,加派人手或人工广播引导;

c) 售票员主动领够车票、报表和硬币,在客流较小时把现金及硬币整理好,或开启另一袋硬币等准备工作;

d) 售票亭应备有点水器等物品,客流大的售票亭使用点币机;

e) 交接班时,接班售票员须做好售票、兑零准备工作后,交班售票员才可以终止售票、兑零工作,不得因交接班而停止售票、兑零工作。

4.3.2 标准服务用语

4.3.2.1 乘客需要兑换硬币时,要清晰唱票:“收您XX元”、“找您XX元硬币。” 硬币应垒成柱状交给乘客,不得散放,不得有丢、抛等动作。

4.3.2.2 当找不开零钱时:“xx,请问您有零钱吗?”或者说:“对不起,我这里的零钱刚好不够,请您稍等,好吗?”

4.3.2.3 收到残币或假币时,应说:“xx,对不起,请您换一张钞票,好吗?”

4.3.2.4 出售储值票时:“XX,请看显示是否为XX元的车票。”乘客确认无误后,“XX,找回您XX元及一张XX元的车票,票款请当面点清”;

4.3.2.5 乘客询问地铁票价:“地铁票价为2元、3元、4元,2元可乘坐八站(含本站),3元可乘坐12站(含本站),4元可乘坐全程16个车站。”

4.3.2.6 乘客想购买住返单程票:“XX,对不起,地铁车站没有住返单程票出售,单程票只能在购票的车站当日使用。”

4.3.2.7 乘客询问储值票能否多人同时使用:“XX,对不起,储值票(一卡通)只能1个人使用,不能多人同时使用。”

4.3.2.8 乘客出站时发现出不了站(超程及超时):

a) “XX,您好,您的车票已超程,请按规定补交超程车费X元。”

b) “XX,你好,您的车票已超时,请您按规定补交超时车费X元。”

4.3.2.9 当售票亭付费区、非付费区均有人时,对非付费区乘客解释:“XX,对不起,请您稍等。”

4.3.2.10 当乘客询问小孩是否有半票:“XX,您好,按照地铁规定,如果小孩没有超过1.1米,一位成年人只可以免费携带一名小孩乘坐地铁。”

4.3.2.11 乘客问在哪购票:“如果您需要买单程票,请准备零钱或在此兑换零钱,然后到自动售票机处购买。”

4.3.2.12 乘客询问地铁XX站的票价:“XX,您好,您到XX站的票价为X元。”

4.3.2.13 收到乘客一张过期单程票:“XX,单程票只能当天并在购票站乘坐地铁使用;您的车票已经过期,按规定这张车票需回收,假如您需要搭乘地铁,请您重新购买一张票,好吗?”

4.3.2.14 收到乘客一张过期纪念票:“XX,您好,很抱歉,您的这张纪念票已过期,只能留作纪念不能再乘车;假如您需要搭乘地铁,请重新购买一张车票。”

4.3.2.15 单程票非本站购买:“XX,对不起,由于单程票只能在购买站乘坐地铁,所以您这张车票不能在本站使用。”

4.3.4 售票员岗位服务技巧

4.3.4.1 排队超过5人,应站立服务,提高兑零,售票速度;

4.3.4.2 排队超过8人,并维持3分钟以上,请示客运值班员加人实施双人售票和兑零;

4.3.4.3 在出售及分析车票时尽可能使用功能键,使操作准确而快捷;

4.3.4.4 在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币;

4.3.4.5 所兑硬币不散放在票务凹斗,而是垒成柱形,使乘客取币方便,快捷,不得有丢、抛的动作;

4.3.4.6 充分利用点币机兑零,10个硬币以下用点币盘,同时台面适量放置几个硬币;

4.3.4.7 减少票务中心交接班时对乘客服务的影响,如:

a)交接班时间安排在车站非高峰期;

b) 交班前做好有关准备;

c) 接班人先准备好一盘硬币。

4.3.4.8 售票员应优先处理付费区内乘客,并要礼貌地让非付费区内乘客稍等;

4.3.4.9 车站统一规定乘客较少或车控室能监控得到的一端办理车票问题的处理和开启边门的登记;

4.3.4.10 售票员应预备充足的零钱和车票,掌握存量,及时通知客运值班员追加,保证售票和兑零工作顺畅。

4.4 行车值班员岗

4.4.1岗位服务要求

4.4.1.1 应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。

4.4.1.2 在岗时,应站在公司的立场,遵循公司的方针、政策。

4.4.1.3. 车站出现大客流,乘客排长队现象时应积极采取措施,播放广播疏导客流,让乘客顺利购票和进出车站。

4.4.2标准服务用语

4.4.2.1当站台有乘客越出黄色安全线、站台乘客较多或依靠安全护栏时,使用人工广播(普通话)“各位乘客,为了您和他人的安全,请站在黄色安全线内排队候车,谢谢合作!”、“各位乘客,为了您的安全,请勿手扶安全护栏、排队候车,谢谢合作!”、“各位乘客,由于现在站台乘客较多,请到站台XX部候车,谢谢合作!”

4.4.1.4发生突发事件或意外情况(如火灾等)时,使用人工广播(普通话):“各位

乘客,由于车站发生险情,可能会危及您的人身安全,请听从工作人员的指引,迅速离开车站”。 4.5 客运值班员岗

4.5.1 监控AFC设备状况和售票亭的情况,确保设备正常和售票亭零钱、票、发票充足。

4.5.2 应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。 4.5.3 在岗时,应站在公司的立场,遵循公司的方针、政策。

4.5.4 大客流时及时积极采取措施,加开兑零窗口,安排员工疏导乘客。

4.5.5 在大客流前做好准备工作,如提前配票、准备好充足钱、票、确保设备状态良好等。 4.6值班站长

4.6.1负责监控当班整体服务工作,巡视、指正员工服务工作不足,确保本班服务质量。 4.6.2根据车站客流特点,合理安排人手,利用CCTV及时了解售票亭排队情况,杜绝排长队现象。

4.6.3及时了解售票亭车票、报表、硬币等不足情况,并及时组织增补。

4.6.4TVM前无法解决乘客排长队购票的问题时,值班站长负责决策售票亭直接出售单程票;

4.6.5在人手不够的情况下,值班站长应组织检修人员、保洁人员拿广播协助引导。 4.6.6部分AFC设备故障时决定乘客排长队措施 4.6.6.1部分半自动售票机故障

a)半自动售票机故障后引导乘客到其它售票亭,其它售票亭应增加人手; b)加强广播宣传与引导。 4.6.6.2部分TVM故障

视客流情况在半自动售票机上出售单程票,加强引导、广播;

4.5.7乘客建议、投诉时,要态度谦恭,认真聆听,做好笔录,并积极主动回复乘客,直到乘客满意为止。 4.7司乘人员

4.7.1在岗时精力集中,确保安全、准点的完成旅客运输工作。

4.7.2列车运行中尽量保证车体平稳,列车进站停车时务必保证车位对准。

4.7.3打开车门后,司乘人员要在站台立岗,确认车门开、关正常且没有夹人夹物后,方可驶入下一区间。

4.7.4特殊情况下,司乘人员需按规定播放列车自动应急广播;如需人工广播,司乘人员需按要求内容、时机等进行播放,人工广播时,要用普通话播放,语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。在有自动广播内容的情形下,严禁用人工广播。 4.8 服务操作指南

乘客乘坐地铁由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步曲组成,在每一个环节完善相关的软、硬件设施,提高每一个环节的服务质量,才能为乘客提供优质的服务,让乘客满意。具体程序见表2;

表2 服务流程表

续表2

续表2

5 车站管理制度

5.1 乘客投诉管理,详见《服务热线管理规定》。

5.2 车站拾遗物品管理,详见《拾遗物品管理规定》。

5.3 卫生管理

5.3.1 卫生清扫制度

5.3.1.1 车站公共区由保洁员工负责清洁;车站设备用房卫生由各自部门的员工负责 清扫;车站管理用房卫生由车站员工负责清扫;

5.3.1.2 坚持卫生清扫、保持落实卫生工作标准,做到站容环境清洁舒适、协调美观;

5.3.1.3岗位卫生要做到定时保洁与随脏随扫相结合,班组卫生区要做到每周彻底整 治。

5.3.2 卫生检查制度

5.3.2.1 车站卫生检查工作应纳入车站日常管理,设置卫生检查考核台帐;

5.3.2.2 车站员工应经常检查、监督车站卫生情况,发现问题及时跟进,以保持车站 清洁;

5.3.2.3 值班站长每天对卫生情况验收二次,填写《车站保洁质量验收单》,一式两 份,一份由车站留存,一份由保洁公司留存,如卫生情况较差,车站发现后要立即督促 保洁清理,并及时反映;

5.3.2.4 综治会召开时,车站会对保洁工作进行总结、评估;

5.3.2.5 坚持班组自查制度,班组卫生区按规定卫生标准及时进行整治恢复;

5.3.2.6 站长/站务中心不定期对车站卫生进行检查、考核。

5.3.2.7 站务室每月汇总车站卫生情况,向保洁部门反馈。

5.3.3 卫生清扫标准

5.3.3.1 不锈钢:每天清抹一次,每周用不锈钢水保养一次;

5.3.3.2 玻璃:每天清抹一次,每周用玻璃清洁剂洗刮一次;

5.3.3.3 大理石地面:每天不间断巡扫,每周用洗地机机洗两次,每2个月打蜡一次;

5.3.3.4 垃圾箱:每天清理两次,每周用清洁剂彻底消毒一次;

5.3.3.5 公共通道:每天不间断巡扫,每晚用拖把拖净或机洗,每周用清洁剂彻底冲洗一次;

5.3.3.6 墙壁:每周净抹一次(2米以下),每月净抹3米以上的墙壁一次;

a) 车站出入口外墙:每半年清洗一次;

b) 隧道:每年冲洗一次,每季度清扫一次;

c) 垃圾清理:每天按指定时间收集,运往垃圾场;

d) 管理用房消毒:每周对车站内的管理用房进行消毒一次;

5.4 服务设施管理

5.4.1 定义

服务设施是指车站和列车中除了运营基础设备以外的,直接面对乘客,并对乘车服务产生直接影响的硬件服务设施。包括现有的和为满足乘客需求的设施。现有的配套服务设施包括站外公告栏、服务时间牌、出入口标识牌、小画框、售票亭、临时售票亭、取阅架、站台报纸架、站台安全护栏、意见箱、站台电视、大件物品度量仪、导向牌、T型公告牌、TVM、站台座椅、垃圾桶等。

5.4.2视觉要求

设施外观及配套部件(如灯管、胶片、锁头、螺丝等)符合企业形象识别(CI)

中企业视觉识别(VI)的标准,状态良好、干净整洁、无污渍、无胶痕、无褪色、无褶皱、无撕损、翘边等。

5.4.3检查要求

5.4.3.1车站

a)站长负责组织每周彻查一次,发现问题记录并组织整改;对解决不了的问题,报上一级解决。

b)值班站长当班每2小时巡视一次,发现问题记录并组织整改;对解决不了的问题,报上一级解决。

c)售检票员、站台安全员当班时,负责检查所在工作区域内的服务设施,发现问题及时报当班值班站长。

5.4.3.2站务室

a)对车站上报的服务设施问题积极组织整改;对解决不了的问题,报上一级解决。 b)每月将车站服务设施尚存在的问题汇总一次报客运部联系整改。

c)每月至少组织一次服务设施检查,对存有违规服务设施且未将问题上报的车站进行考核。

5.5 客运组织工作

5.5.1 未班车工作程序

5.5.1.1 广播

a)开出前10分钟广播:“各位乘客请注意,开往×××方向的未班车将于×点×分开出,请乘客掌握好时间上车。”(连续广播)

b)开出前5分钟广播:“各位乘客请注意,×××方向的列车服务已经终止,请去往×××方向乘客停止购票进站,×××方向的列车服务正常进行。”(连续广播)

5.5.1.2 售票及告示

a)开出前5分钟, 客运值班员将TVM全部设置为暂停服务,售票员进行人工售票。

b)售票员在票亭张贴开往×××方向列车服务已经终止的临时告示,并向有疑问的乘客说明开往×××方向列车服务已经终止,并停止出售×××站方向的车票及兑零工作。

c)售检票员将写有“往×××站方向的列车服务已经终止”的临时告示牌立于入闸机前。

5.5.2 广播宣传制度

5.5.2.1 广播以及时准确引导乘客安全快捷乘坐地铁为原则。

5.5.2.2 广播由车站值班站长、行车值班员操作,严禁其他人员操作。

5.5.2.3 广播内容必须根据实际需要选择适当的播放时机。

5.5.2.4 进行人工广播时使用普通话进行广播。

5.5.2.5 进行人工广播时,其他人员不得干扰、影响广播人员,广播区域保持安静。

5.5.2.6 人工广播时,语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮;

5.5.2.7 进行广播时,严禁中途突然中断。

5.6运营应急信息发布管理

5.6.1应急信息传递管理

5.6.1.1站务

a)按先处理后汇报的原则执行。应急情况下,车站按照《运营应急信息发布管理办法》的规定执行相关信息发布,同时逐层上报;原则上处理完毕后一小时内将应急广播信息报中心,二小时内将应急广播信息报客运部。

b)汇报内容:外部接受信息、播放的应急广播信息编号及内容、自动广播或人工广播、广播频率、乘客投诉情况、告示张贴情况、媒体采访情况、其他有必要说明的等。

5.6.1.2乘务

a)按先处理后汇报的原则执行。应急情况下,司机按照《运营应急信息发布管理办法》的规定执行相关信息发布;原则上处理完毕后一小时内将应急广播信息报中心,二小时内将应急广播信息报客运部。

b)汇报内容:外部接受信息、播放的应急广播信息编号及内容、自动广播或人工广播、广播频率、其他有必要说明的等。

5.6.2应急信息发布管理

5.6.2.1站务

车站工作人员是车站信息发布的执行者,负责在事件过程中向车站乘客发布信息,接收OCC信息,并向OCC通报事件信息及有关操作。主要发布信息类别:客运信息、安

全信息、票务信息。

a)车站广播发布规范

1)广播由车站工作人员操作,严禁非站务人员操作。

2)广播必须根据实际需要选择适当的播放时机,准确地播放内容。

3)广播音量和每条信息之间的播放间隔要适中。

4)广播内容要按照规定的区域和次数来播放。

5)在有自动广播内容的情形下,严禁用人工广播。

6)进行人工广播时,车控室人员不得喧哗、大声说笑。

7)人工广播时,要使用普通话播放,语调要平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。

b)车站广播发布程序(见附录A)

c)告示

1)车站根据根据OCC提供信息及时张贴告示。

2)告示张贴要平整,信息要准确。

3)恢复正常时要立即撤除告示。

5.6.2.2乘务

列车司机是列车信息发布的执行者,负责在事件过程中向列车乘客发布信息,接收OCC信息,并向OCC通报事件信息及有关操作。主要发布信息类别:行车信息、安全信息。

a)列车广播发布规范

1)广播由司机操作,严禁非司乘人员操作。

2)广播必须根据实际需要选择适当的播放时机,准确地播放内容。

3)广播音量和每条信息之间的播放间隔要适中。

4)广播内容要按照规定的区域和次数来播放。

5)在有自动广播内容的情形下,严禁用人工广播。

6)进行人工广播时,驾驶室人员不得喧哗、大声说笑。

7)人工广播时,要使用普通话播放,语调要平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。

b)列车广播发布程序(见附录A)

附加说明:

本技术文件由技术委员会提出

本技术文件南京地铁运营分公司技术部负责解释 本文件主要起草人:吴岚 本文件主要审核人:邵星杰

附录A

车站、列车广播发布程序

1. 行车故障(指发生供电、信号、列车、轨道等影响行车的设备故障): 本操作程序中以10分钟为划分标准,主要是指OCC在事件发生10分钟后,必须提供事件的故障原因和预计恢复运营时间,当OCC能够提供详细信息后,不论是否到10分钟,都必须采用10分钟后的信息发布模式,向乘客提供详细信息。

当发生行车故障时,应立即启动以下信息发布操作程序:

1.1 事件发生超过1分钟,故障列车司机根据实际情况发布故障信息,其它受影响的列车司机、车站人员按OCC提供的信息发布相应故障信息: 1.1.1列车自动广播:每隔2分钟一次 1.1.1.1 一旦出现临时停车的情况:

尊敬的各位乘客,现在是临时停车,请您稍候,不便之处,敬请原谅。 1.1.1.2 列车清客到站广播:

各位乘客请注意,由于设备故障,本次列车将退出服务,全体乘客请下车,对

给您带来的不便,我们深表歉意。

1.1.1.3 限速行车低于25km/h并超过一个区间:

各位乘客请注意,由于设备故障,现在实行限速行车,不便之处,敬请原谅。

1.1.1.4 不停站通过广播:

各位乘客请注意,由于特殊情况,本次列车将不在下一站停靠,有在该站下车的乘客,请选择其它站下车,下车后与工作人员联系,不便之处,敬请原谅。 1.1.2 车站自动广播:

度,预计故障维修所需时间,列车司机及车站开始按OCC提供的信息向乘客发布事件处理信息:

1.2.1 列车人工广播:每隔2分钟一次 1.2.1.1临时停车持续的情况:

尊敬的各位乘客,供电(信号、列车、轨道)故障正在加紧抢修,预计需XX分钟可恢复行车。不便之处,敬请原谅。 1.2.1.2列车清客到站广播:

各位乘客请注意,由于供电(信号、列车、轨道)故障,本次列车将退出服务,全体乘客请下车,对给您带来的不便,我们深表歉意。 1.2.1.3限速行车低于25km/h并超过一个区间的情况持续:

各位乘客请注意,供电(信号、列车、轨道)故障正在加紧抢修,预计需XX分钟可恢复正常运营。有急事的乘客,请改乘其他交通工具。不便之处,敬请原谅。 1.2.2车站人工广播:由车站人员按广播稿进行人工发布。

2.1列车人工广播:司机每隔2分钟一次,除1外,其他程序均须接到OCC下达命令后 才可启动。

2.1.1出现列车上有乘客报警时:

报警乘客请注意,报警系统已启动,列车马上进站,将有工作人员协助处理。 2.1.2列车发生险情需要两端疏散:

各位乘客请注意,由于发生险情,请不要惊慌,依照指示进入驾驶室并打开疏散门离开列车,步行前往车站,请注意安全。 2.1.3列车发生险情需要后端疏散:

各位乘客请注意,由于发生险情,请不要惊慌,依照指示进入列车尾部驾驶室并打

开疏散门离开列车,步行前往车站,请注意安全。 2.1.4列车发生险情需要前端疏散:

各位乘客请注意,由于发生险情,请不要惊慌,依照指示进入列车头部驾驶室并打开疏散门离开列车,步行前往车站,请注意安全。

2.2车站人工广播:车站在接到OCC故障信息或停运信息后播放以下内容 车站自动广播:

车站自动广播:车站在发生故障时播放以下信息

4.1当车站工作人员发现或接报火灾、爆炸等紧急险情时,车控室应当立即启动以下信 息发布程序:

车站自动广播:车站在发生险情时播放以下信息:

发布以下信息:

列车人工广播:司机每隔2分钟一次 4.2.1临时停车:

各位乘客请注意,由于XX站发生险情,现在实行临时停车,不便之处,敬请原谅。 4.2.2列车清客:

各位乘客请注意,由于XX站发生险情,请全体乘客在XX站下车,不便之处,敬请原谅。

4.2.3不停站通过:

各位乘客请注意,由于发生险情,本次列车将不停站通过XX站,请到XX站的乘客 提前下车,不便之处,敬请原谅。

4.3 OCC应当根据实际情况通知其他车站,进行列车不停站通过、列车晚点等信息的发 布。

车站人工广播:车站接到OCC通知后播放以下信息


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