医院开展"全面改善医疗服务专项行动"的情况汇报

  市卫生局:

  根据x省卫生厅《关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的通知》(苏卫医﹝2011﹞39号)要求及全省卫生工作会议和医院工作会议精神,贯彻党的十七大精神,深入学习实践科学发展观活动,为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针,坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节,通过自查、互查、积极整改等办法,努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,并取得了一定成效。

  一、提高认识、统一思想。

  我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视,充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作,决不是所谓“搞形式”,要迅速把专项工作推向我院并不断深化,充分调动全院职工的积极性,变“要我做”为“我要做”。我院迅速成立了以院长蒋明伟同志为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组,提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标,并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见,制定了由院领导分工负责,科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案,组织了相关人员培训。

  二、落实制度,合理改善。

  “全面改善医疗服务专项活动”中,我院重点做了以下十个方面的工作:一是严格落实诊疗责任制,要求医务人员严格执行首诊首问负责制;建立新型的住院病人责任医师和责任护士制,制定诊疗、护理质量评价标准,实行住院医师24小时住院制。二是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士,在各楼层增设挂号收费窗口,实现了分楼层挂号缴费,同时全面开展电话、网上预约挂号服务,减少了门诊拥挤现象;在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术,简化程序,减少排队次数,缩短等候时间,实现门诊“一站式”服务;实行分科、分层、分散候诊,加强力量维护好门诊、急诊秩序,减少病人围观,提高诊疗质量;推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式,开设简易门诊,实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制,对病人提供各环节服务;常规检查取消预约,随到随做。三是开展延伸服务,各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院的次数;专门成立病人随访办公室,对出院病人实行电话随访,并将反馈意见记录在案;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台,实行医务公开,解答公众咨询;建立城乡、社区医疗机构联系点制度,与基层医疗机构建立双向转诊关系,定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊,开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医,极大的方便了社区患者。四是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通,坚持“以病人为中心”的服务理念,从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务,尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五是专门成立护理质量管理委员会,对各科室护士进行定期、不定期考核;注重落实整体护理,经常性的对护理病历进行评比,合理简化病历内容;护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查;制定护理差错和安全管理报告制度,鼓励护士主动报告差错和问题,并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

  六是提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善,形成独立的急诊区,急诊区由急诊内、外科、急诊icu、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成,设有120急救呼叫中心,提供24小时服务,急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称,急诊科坚决落实不推诿病人,不拖延时间的原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间,使病人的平均住院日不超过13天,术前平均住院日不超3天。八是改善服务态度,向病人提供微笑服务,做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼;虚心听取病人意见,作出合理解释和指导;努力促进医患沟通和交流,提高服务标准,擦亮医疗服务窗口。九是严格控制治疗费用,落实检验检查结果同城互认制度,医务公开制度;严格实施“三合理”规范;完善单病种限价管理制度,确保病人医疗费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。十是建立信息反馈和服务持续改进机制,继续完善行风监督员沟通会制度,坚持不懈的做好出院病人回访工作;建立医德医风监督员队伍,门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会,利用医院网站广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议,并逐一梳理后责成相关部门限期整改,使全院医疗服务提高到新的水平;医院及科室建立了持续改进机制,形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

  三、寻找不足,继续整改。

  在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件设施投入不足,院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求,经常出现交通拥挤、堵塞现象,给来院就诊的病人带来不便。二是门诊电梯数量不足而延长了病人的就诊时间。三是全院的水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造,以达到感染质量控的制安全标准。四是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。三是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善,不能充分利用网络及时回答公众咨询。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些医疗文书内涵不足,质量不高,特别是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者的告知和沟通。

  再下一步的工作中我院将把“全面改善医疗服务专项行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。

  (一)、要将进一步改善医院的环境,包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局,病房生活设施完善等。努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。

  (二)、要对全院的水龙头、厕所、热水供应装置等基础设施进行合理改造,尽力避免手动操作,以满足感染质量控制的安全需求。

  (三)、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护,提高自动化水平,进一步缩短病人等待时间,提高医疗服务效率;

  (四)、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度,要把每次检查结果随院例会下发公布,对发现的问题追究到人,按院有关规定予以经济处罚。

  (五)、要更好的推进黄河社区医院便民行医的窗口作用,提高社区卫生服务人员专业素质和思想素质,努力造就一支高素质的以全科医师为骨干的社区卫生服务队伍。要做好社区慢病防治工作,建立完善健康档案,进一步提高社区卫生服务质量。

  (六)、要点建立医患网上交流平台,开通专家咨询热线,更好的方便患者就诊。

  我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作,不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动,努力提高全院的服务标准。要规范服务体系,规范职工行为,树立良好的职业形象,要把纠正药品购销和医疗服务中的不正之风作为工作重点。要加强医德医风教育,强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念,营造廉洁行医、诚信服务的职业道德,努力塑造卫生行业良好形象。


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