烟草移动案例分享

烟草移动应用案例分享

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浦军 企业解决方案事业部

限 公

烟草移动应用案例分享

一、烟草移动应用策略 二、典型方案案例分享 三、后续应用创新规划

限 公

烟草移动应用商业价值(WHY)

稳定维系客户的核心系 统提供商的地位,制造 竞争壁垒 1、增加核心系统粘度 2、快速撇脂赚取利润 3、提高东软创新形象

限 公

商业策略-在现有东软烟草解决方案基础上策划移动应用 的高效管理与持续创新

东软绝密/秘密/内部公开

解决方案,覆盖烟草商业核心业务领域,实现烟草业务

核心目标

增值目标

发展目标

提高东软引领行业方向 和创新竞争能力

东软烟草整体解决方案

桌面应用门户 EAP 移动应用平台 MAP

企业绩效管理 CPM 资金预算与资产 MPC 人力资源管理 HR

政务服务中心 GSC 专卖管理 TMA 综合监管 ICM

协同办公 COA

终端平台WIDGET 智能计算平台SCP

通信平台3C 三网融合 服务交换平台SOA

数据中心 ICDC

位置平台LBS 物联感知平台SNP

安全 管理 平台 SOC

限 公

运行 维护 平台 ITIL

管理体系平台 MSP

核心应用

电子商务平台 EBP

卷烟营销管理 TMM 物流管理 LMS

UNiEAP基础技术平台(开发、工作流、报表、规则、调度、交换)

东软绝密/秘密/内部公开

核心技术

中间件、数据库、网络平台 (统一平台统一数据库统一网络)

烟草移动应用解决方案概览(WHAT)

移动营销子系统 营销中心经理

业绩监控 运营报告 营销策略 业务监控

移动专卖子系统

限 公

指挥中心 人员监控

指挥中心 资源监控

移动 视频监控

地市移动 绩效监控

移动决策指挥子系统

省局移动 绩效监控

移动物流子系统

GPS定位 调度监控

专卖科长

任务分配 证件管理员 信息采集 现场办证 合理布局 移动服务 信息检索 法制培训 智能分析 市场稽查员 稽查任务 违规处理 现场勘验 GPS定位 信息检索 法制培训

移动行政子系统

移动考勤 视频会议

市场经理

任务监管 任务调度 轨迹追踪 业绩监控 异常预警 绩效评价

案件管理员

现场登记 现场取证 行政处罚 物品处理 信息检索 法制培训

移动电子商务

移动零售户电子商务

手机订货 电视订货 手机支付 移动增值

客户经理

拜访计划 市场调查 信息采集 需求预测

GPS定位 路线导航 事件日志

东软绝密/秘密/内部公开 客户档案 投诉服务

移动消费者服务系统

烟草移动应用解决方案技术架构(HOW)

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限 公

烟草移动应用解决方案逻辑架构

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烟草移动应用案例分享

一、烟草移动应用策略 二、典型方案案例分享 三、后续应用创新规划

限 公

烟草移动应用案例

1 2

限 公

3

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面向客户

面向基层

零售客户手 机订货系统

客户经理现 场管理工具

领导移动 决策工具

面向高层

一、手机订货系统的商业价值

零售户

-自主订货,时间更自由、品种更多选择 -隐性享受的货源优先的政策 -随时查询当月购进金额及条数及相关业务 -实时掌握自己的关联银行卡的余额情况

东软绝密/秘密/内部公开

-提高了客户忠诚度和满意度 -降低了服务成本 -优化了卷烟营销网络建设模式 -提高了服务水平

烟草公司

限 公

手机订货的模式与案例

WAP模式

零售户-价格低廉,易于接受烟草方-减轻负担,推广轻松运营商-数量众多,乐于买单东软方-程序通用,适配简单怀化烟草、唐山烟草

股份有

Widget模式

MAP模式

零售户-手机更广,易于接受烟草方-减轻负担,推广轻松运营商-定制程序,有利控制东软方-程序复用,坐收费用承德、邢台、廊坊、石家庄、张家口、衡水、秦皇岛、保定

零售户-操作方便,体验更佳烟草方-建立商店,扩展方便运营商-定制程序,有利控制东软方-跨众平台,移植容易岳阳烟草

WAP 与Widget 订货应用效果

客户

费用模式

技术模式Widget

岳阳怀化

电信出资烟草出资

WAP

1500

东软绝密/秘密/内部公开

推广模式均采用充话费送手机方式3000: 三星的I329、飞利浦D908等

2000:酷派D5320、多普达S505、天语E329、飞利浦D900等1000:酷派S116等

N600、R518、R516 三星E329等S579

200

三星I329、多普达S505、飞利浦D900、D908

应用户数

手机终端

手机订货的应用启示

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股份有

功能:价格低廉、操作方便、流程适应技术:不拘泥特定技术,趋于开放

手机订货商业启示-烟草主投资模式

情况分析

烟草客户投资

东软绝密/秘密/内部公开

客户指定运营商,并指定东软与其合作,运营软件费

(系统改造费+接商愿意接受东软通用订货WAP 口+WAP服务器端+客户端适配)

客户与多家运营商接触,希望开放式接入,并要求东软与其合作,运营商需要特定机型绑定(系统改造费+接客户,如Android 或WM 或其他机型,定制费由口+定制客户端)各个运营商自己承担或者转嫁给烟草公司

运营商投资无

备注WAP 订货

或无

不主动推荐这种定制方式,收费复杂谈判漫长,开发成本不易控制

手机订货商业启示-运营商主投资模式

1. 2.

客户关系分析客户

客户关系良好,但没有项目预算或希望由运营商承担费用

客户与某家运营商关系好,或已达成协议由运营商承担费用,且有排他性合作。运营商认可WAP 方式或者要求特定机型绑定客户,如Android 或WM 东软每家运营商收取开发费即可

东软与运营商因客户关系撮合,进行商务谈判和技术合作

客户关系良好,但没有项目预算或希望由运营商无承担费用

客户与某家运营商关系好,或已达成协议由运营商承担费用,且有排他性合作。运营商有自己的客户端和手机开发合作伙伴

东软与运营商因客户关系撮合,进行商务谈判和技术合作

运营商备注

(服务器式端+接口+客户端适配或者开发)运营费

3. 1. 2.

份有

3.

东软绝密/秘密/内部公开

MAP 模式软件费

(服务器端+接口)

二、客户经理现场工具的商业价值

工作目标有效分解与传递有效的监管现场拜访工作有效开展开展绩效考核工作

股份现场管理

解决方案

日常事务效率提升工作规范化标准化客户经理能力培养客户经理绩效提升

如何提升盈利能力如何促进我的销售

客户经理现场工具的模式

电脑平板版

向导式拜访体验操作丰富信息查询与录入智能化查询分析钻取可扩展数字营销展示

定位重现场支撑

股份有

手机移动版

现场简单信息查询现场信息快速录入现场信息实时查询后台多种手段监管

长沙、贵州部分、河北部分常州

沈阳、深圳、湖南、河北

定位重监管与协同

常州烟草移动服务平台举例-前台

移动服务-客户经理

股份有

移动支撑:为客户经理现场服务提供实时数据支撑,包括客户信息、经营状态、销售情况、货源信息等

服务感知:登录应用程序后,主动查询感知客户信息及对该客户的拜访计划任务、信息采集等任务

现场办公:品牌培育、需求预测、信息采集、市场调查等相关市场信息

过程记录:记录客户经理现场服务过程和轨迹,为后台跟踪、监控和督察考评提供基础支撑

建立具有卷烟销售网络特色的移动服务(包括移动客户经理工作平台、移动督察考评工作平台、移动数据采集平台布、移动电子商务)和烟草空间信息应用平台(包括运输管理系统、GPS 定位、精准营销、智能分析等)

常州烟草移动服务平台举例-后台

空间信息

股有

实时监控:实时跟踪、监控每个一线服务人员的走访轨迹、所处位置、累计工作时间、累计走访里程数、已走访的零售户数等

轨迹回放:对历史服务走访轨迹、工作时间、走访里程数、服务零售户数及未完成零售户进行追踪、展示和分析

网格分析:由一个多边型闭包的区域包含了某个移动人员或多个服务人员服务的零售户时这个区域就称为责任网格,支持网格多种分析,包括网格基本情况分析、网格事件分析、网格任务分析、网格绩效分析

大屏幕监督指挥系统设在监控中心,可通过大屏幕直观地掌握全区一线服务人员的到岗、服务状况、服务的完成情况、事件信息办结、绩效综合评价等全局情况,还可以对每个责任网位、督察考评员等个体的情况进行监控、管理、考评

创新点:你在哪里,我在哪里

GPS定位路线导航事件日志信息采集需求预测投诉服务

东软绝密/秘密/内部公开

股份有

客户档案

市场调查

拜访计划

客户经理

应用情况及实际效果

常州服务保障系统自2010年5月在溧阳试点运行,2010年10月起在金坛、武进和本级推广应用,目前,移动终端共有140多部,供客户经理、户稽员和管理人员使用。

集中管理精确考评实时掌控

降低成本

东软绝密/秘密/内部公开

份有

移动服务

提升效果

提升效果

•客户经理、稽查员,每个工作日都持手机终端进行客户的拜访服务,通过手机采集市场信息等工作,并将过程和结果上传到业务后台系统,实现了精准计划精准拜访,提升了服务效率和服务水平

应用情况及实际效果

常州服务保障系统自2010年5月在溧阳试点运行,2010年10月起在金坛、武进和本级推广应用,目前,移动终端共有140多部,供客户经理、户稽员和管理人员使用。

集中管理精确考评实时掌控

降低成本

东软绝密/秘密/内部公开

份有

移动服务

提升效果

集中管理

•投诉受理中心人员主要通过12313全市统一投诉平台,负责接听投诉、咨询等客户来电,同时录入到系统并做分发处理等工作,通过实时的督办,加快了投诉、咨询、建议等的办结速度和办结率

应用情况及实际效果

常州服务保障系统自2010年5月在溧阳试点运行,2010年10月起在金坛、武进和本级推广应用,目前,移动终端共有140多部,供客户经理、户稽员和管理人员使用。

集中管理精确考评实时掌控

降低成本

东软绝密/秘密/内部公开

份有

移动服务

提升效果

精确考评

•督察考评中心主要负责对一线人员服务的跟踪,对人员行走轨迹等进行监控,对异常情况及时记录并反馈,同时在走访市场的过程中还持手机终端对二员进行考核打分。

•解决并避免了考核主观化、情面化,使得考核更加客观公正和公平。

应用情况及实际效果

常州服务保障系统自2010年5月在溧阳试点运行,2010年10月起在金坛、武进和本级推广应用,目前,移动终端共有140多部,供客户经理、户稽员和管理人员使用。

集中管理精确考评实时掌控

降低成本

东软绝密/秘密/内部公开

份有

移动服务

提升效果

实时掌控

•对服务完成情况、投诉受理处理情况建立了过程监控和结果评价相结合的平台。建立有效的传导机制和责任追究机制,建设一个从一线服务到各部门各层面的事件追踪,责任认定的、科学的内部管理体系,打通企业内部的责任链、价值链、绩效链;实现“四员”、不同“部门”、不同“层面”工作的协同,提升了客户满意度

应用情况及实际效果

常州服务保障系统自2010年5月在溧阳试点运行,2010年10月起在金坛、武进和本级推广应用,目前,移动终端共有140多部,供客户经理、户稽员和管理人员使用。

集中管理精确考评实时掌控

降低成本

东软绝密/秘密/内部公开

份有

移动服务

提升效果

降低成本

•多功能复用,减少了人力、物力、财力的重复投入

•人力资源的集中配置:至少减少需要监控人员的三分之一人员

三、移动决策工具的商业价值

贴近用户体验的领导使用模式一、文档化报告,更综合观察经营二、智能化分析,更直观分析绩效三、移动化工具,更敏捷掌控决策

东软绝密/秘密/内部公开

智慧决策

股份有

系统简介

股份有

系统简介

股份有

系统应用效果

•••••

目前正在区县公司推广

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股份有

深圳市局局长、党组成员5人销售处处长、副处长3人信息中心主任、副主任2人区县公司局长、副局长18人

决策工具的技术亮点

•HTTP SSL 通道确保数据安全传输

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股份有

决策工具的技术亮点

•Offline Cache

iPhone App

公限

HTTP/SSL

在线和离线应用相结合, 无网络情况下,也能查看最后更新的数据

Server Side

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决策工具的技术亮点

•iPhone 端轻量级图形引擎

东软绝密/秘密/内部公开

股份有

饼图, 柱状图, 折线图等图表展现

决策工具的商业启示

东软绝密/秘密/内部公开

•非需求的驱动力

–客户并没有强烈的需求驱动–新兴事物需要有个接受过程–信息中心取悦领导的驱动力

股份有

iPhone 操作习惯

•设备适配最关键

–深圳市局有明确的设备管理制度,手机不允许采购–客户领导大部分已经个人配备了iPhone 手机,普及了

烟草移动应用案例分享

一、烟草移动应用策略二、典型方案案例分享三、后续应用创新规划

股份有

1

、客户移动应用创新规划

多渠道订货

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手机电视支付物流提醒跟踪服务评价反馈

商业应用商店工业广告平台

股手机单一订货模式

零售户单一订单处理

软件模块收费模式

三网融合三流整合

平台运营

利用东软的NEMS 的平台帮助烟草公司

搭建一个工业品牌推广平台

东软绝密/秘密/内部公开

股份有

2、现场管理工具创新规划

股份移动决策

监控分析

策略规划

目标管理

单一客户经理工具

三员应用、三边协同、全面感知

全新的沟通维度

零售户消费者

服务感知

网络营销平台

任何地点POS 终端RFID 标签

智慧营销管控平台

将各个业务及其客户感知数据采集,分析,

建模形成统一的业务支撑平台。

服务协同-消息中心

烟草三员

消费者体验

东软绝密/秘密/内部公开

我们正在策划使用平板+RFID方式进行现场快速感知与后台有效监控

东软绝密/秘密/内部公开

实践证明,RFID 签到模式优于二维码及GPS 定位技术,需要进一步技术应用的成熟

股份有

基于平板电脑的高体验应用

东软绝密/秘密/内部公开

股份有

3、决策工具的初步扩展考虑

份有位置监控限视频监控

东软绝密/秘密/内部公开东软集公司数据决策

小结

高效客户服务规范现场管理敏捷决策能力

东软绝密/秘密/内部公开东股份有限融合创新公东软烟草移动应用解决方案司

东软集团Q&A

Copyright 2010 Neusoft Corporation 股份有限公司


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